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# Regole e perché: incassi, servizi e contratti

> Le regole decise a ottobre 2026 su carta, fatture, canone Conduit, crediti, contratti, CRM, accessi Conduit, link di pagamento, email, MCP del team, merch, eccezioni e listing sospesi. Per ognuna: la regola, il perché, cosa fare in pratica e dove sta la procedura.

Le procedure dicono **come** si fa. Questa pagina dice **perché** si fa così, una regola alla volta. Quando un caso non rientra nella procedura, il perché ti dice cosa proteggere.

Ogni voce ha la stessa forma: **Regola** · **Perché** · **Cosa fare in pratica** · **Procedura**.

## 1. Nessun servizio acceso senza un pagamento collegato

**Regola.** Un servizio a pagamento (AI Ospiti, CRM, WhatsApp, un add-on) si accende solo se lo studente ha una **carta valida** salvata. Ogni costo che lo studente genera lo paga lo studente.

**Perché.** Un servizio acceso senza carta lo paghiamo noi ai fornitori, e recuperare dopo è difficile: bisogna rincorrere lo studente e ricostruire i periodi. I costi che dipendono da quanto lo studente usa (crediti oltre gli inclusi, WhatsApp, SMS, chiamate) crescono con lui: se non li paga lui, crescono a carico nostro.

**Cosa fare in pratica.**

* Se manca la carta, prima **Chiedi carta**, poi si accende il servizio.
* Un servizio si può preparare **in attesa** (nasce in piattaforma, senza addebito), ma si aggancia e si addebita solo con la carta.
* Conduit si attiva solo con **contratto firmato e carta salvata**, tutti e due.
* WhatsApp, SMS e chiamate restano al costo del fornitore, in una fattura a parte. WhatsApp attivato lato agenzia si rifattura allo studente.

**Procedura.** [Incassi → Carta mancante](https://docs.mattone.co/amministrazione/incassi.md#le-procedure) · [Servizi, saldo e fatture](https://docs.mattone.co/amministrazione/servizi-saldo-fatture.md#aggiungere-un-servizio-o-un-add-on)

## 2. Una carta e un cliente principale per studente, una fattura per servizio

**Regola.** Ogni studente ha **una sola carta** e **un cliente Stripe principale**, su cui si fattura tutto. Ogni servizio ha **la sua fattura**. Il denaro a favore dello studente si chiama **saldo a favore**, mai «crediti».

**Perché.**

* Una carta sola vuol dire un solo posto da controllare quando scade o viene rifiutata.
* Più clienti Stripe per lo stesso studente sono il modo in cui nascono gli abbonamenti doppi e le fatture che nessuno vede.
* Una fattura per servizio permette allo studente di capire cosa paga, e a noi di chiudere un servizio senza toccare gli altri.
* «Crediti» sono quelli dell'assistente AI: usare la stessa parola per i soldi confonde lo studente e chi gli risponde.

**Cosa fare in pratica.**

* Se trovi più clienti Stripe, scegli il principale in **Fatturazione → Clienti Stripe**. Nel dubbio non unificare: chiedi.
* Per un omaggio, un pagamento in più o un rimborso: **Saldo**, con il motivo scritto come lo leggerebbe lo studente.
* Con lo studente si dice «saldo a tuo favore».

**Procedura.** [Servizi, saldo e fatture](https://docs.mattone.co/amministrazione/servizi-saldo-fatture.md)

## 3. Il canone Conduit si paga sui listing realmente attivi, e lo fattura solo la piattaforma

**Regola.** Il canone AI Ospiti si paga sui **listing realmente attivi** nel ciclo. Il numero si **aggiorna da solo ogni mese**, prima del rinnovo. La fonte unica del canone è la **piattaforma**: per gli studenti che hanno il canone in piattaforma, HQ non manda più il promemoria «Rinnovo Conduit».

**Perché.**

* I listing cambiano spesso, anche nel giro di pochi giorni. Un canone fermo al numero del giorno di avvio fa pagare troppo o troppo poco per sempre.
* Due sistemi che fatturano lo stesso canone, con due numeri di listing diversi, portano a incassare due volte lo stesso mese. È già successo: HQ chiedeva ogni mese di incassare il canone su un numero di listing diverso da quello della piattaforma, che intanto lo addebitava già.

**Cosa fare in pratica.**

* Il canone lo guardi solo in **Incassi**. Se un promemoria arriva da un'altra parte e non torna con Incassi, vale Incassi.
* Il numero di listing scritto nel contratto è solo un controllo, non la base di calcolo.
* Se Conduit non vede gli appartamenti di uno studente, non si fattura sul niente: è un lavoro di delivery (**Conduit scollegato → Ricollega**).

**Procedura.** [Incassi → Arretrato e Da avviare](https://docs.mattone.co/amministrazione/incassi.md#le-procedure) · [Billing Conduit](https://docs.mattone.co/integrazioni/conduit/billing-e-fatturazione.md)

## 4. 40 crediti inclusi per listing, gli extra a tutti dal 23/10/2026

**Regola.** Ogni listing attivo ha **40 crediti AI inclusi** al mese, nel canone. Oltre, con il contratto **v2**, ogni credito costa **0,07 €**; con il contratto **v1** gli extra si pagano **al costo del fornitore**, finché lo studente non accetta per iscritto la v2. I crediti extra si contano e si fatturano a **tutti** gli studenti con il Servizio AI Ospiti **dal 23/10/2026**: restano fuori solo gli omaggi e le esenzioni impostati nella scheda e i contratti con Cosmica SRL. Il ciclo in corso quel giorno conta solo i crediti consumati dopo la prima lettura disponibile (24/10/2026).

**Perché.**

* 40 è quanto Conduit include a noi per ogni struttura: includiamo allo studente quello che ci viene incluso, non di più.
* Chi ha firmato le condizioni vecchie non può ricevere un prezzo che non ha accettato.
* I crediti li paghiamo noi a Conduit ogni ciclo: lasciarli gratis vuol dire che crescono a carico nostro (decisione di Francesco, 24/10/2026).
* Il ciclo a cavallo conta solo dalla prima lettura dopo la decisione (24/10), per non fatturare consumi di quando la regola non c'era.
* Un contratto non ancora firmato non ferma la fattura: compare nel riepilogo di amministrazione come «da far firmare», e si manda in firma.

**Cosa fare in pratica.**

* Se lo studente chiede cosa paga: 40 inclusi per appartamento, gli extra a parte, con il calcolo scritto in fattura.
* Firmando online l'Addendum AI Ospiti, la v2 si segna da sola. Un'accettazione scritta arrivata in altro modo si segna con **Segna condizioni v2 accettate…**.
* Il ciclo dei crediti è quello di Conduit, non il mese solare.

**Procedura.** [Servizi, saldo e fatture → Crediti](https://docs.mattone.co/amministrazione/servizi-saldo-fatture.md#crediti-ai-inclusi-ed-extra)

## 5. I contratti si firmano con la nostra firma online, non da GHL

**Regola.** Programma, Addendum AI Ospiti e abbonamento CRM si firmano dalla **firma online della piattaforma**. Il cliente conferma con un **codice via email e SMS**. Contratto e fatture vanno sempre all'**intestatario** del contratto.

**Perché.**

* Con GHL i dati del contratto si ricopiavano a mano: campi sbagliati e termini diversi dalla scheda.
* Lo stato della firma non tornava in piattaforma: nessuna traccia, e nessun modo di tenere spento Conduit finché il contratto non era firmato.
* La firma nostra ha un codice monouso, un registro degli eventi e l'**impronta del PDF** nel certificato: se qualcuno cambia il file dopo la firma, l'impronta non combacia più. Il PDF firmato non viene sovrascritto.
* L'intestatario è chi si obbliga: una fattura intestata a un altro soggetto non è la fattura di quel contratto.

**Cosa fare in pratica.**

* Il Programma parte dalla scheda cliente in HQ, l'Addendum lo firma lo studente dalla sua area.
* I dati fiscali li compila il cliente nella pagina di firma, non tu.
* Se un termine non torna, si corregge prima la scheda, poi si manda.

**Procedura.** [Firma online dei contratti](https://docs.mattone.co/onboarding/firma-contratti-online.md) · [Come si fa → contratti](https://docs.mattone.co/amministrazione/come-si-fa.md#mandare-il-contratto-del-programma)

## 6. CRM: 3 mesi gratis, poi la scelta dello studente

**Regola.**

* Il CRM è gratis per **3 mesi dal giorno in cui applichiamo il nostro modello (snapshot)** al suo account.
* Alla fine lo studente riceve l'email «Vuoi tenere il tuo CRM?». Il **contrattino CRM** si firma solo a quel punto, a fine terzo mese.
* **No** vuol dire togliere gli accessi.
* Garanzia e omaggi li decidiamo noi, con data e motivo.
* Gli arretrati CRM sono **condonati** a tutti gli studenti attuali: chi dice sì paga dal contratto in avanti.

**Perché.**

* La data dello snapshot è un fatto che si legge da solo: non dipende da chi si ricorda di segnarla.
* Chiedere a fine periodo, e non prima, lascia allo studente il tempo di usarlo davvero.
* Niente si addebita senza una firma.
* Un CRM che lo studente non vuole e che resta acceso lo paghiamo noi: per questo il no chiude gli accessi.
* Il condono chiude i casi vecchi senza discutere mesi passati con regole diverse.

**Cosa fare in pratica.**

* Lo stato lo leggi in **Studenti → Servizi e abbonamento → CRM**: Gratis fino al…, A pagamento, Chiuso.
* Per la garanzia o un omaggio: **Regala CRM fino al…**, con il motivo.
* Dopo un no, togli gli accessi e premi **Accessi tolti**.
* Agli studenti non si parla di arretrati CRM.

**Procedura.** [Servizi, saldo e fatture → CRM](https://docs.mattone.co/amministrazione/servizi-saldo-fatture.md#crm-3-mesi-gratis-poi-la-scelta)

## 7. Conduit: un solo Admin, il nostro

**Regola.** Su ogni workspace Conduit del nostro ordine l'account amministrativo Mattone è **l'unico Admin**. Studenti e collaboratori hanno il ruolo **Partner Mattone**. Gli utenti nuovi si chiedono a noi. Un workspace si cancella solo su decisione della direzione.

**Perché.** Quei workspace li paghiamo noi. In Conduit chi può gestire i membri può declassare anche il nostro account: da quel momento il workspace sparisce dalla nostra vista, non lo possiamo più sistemare né misurare, e continuiamo a pagarlo. L'unica protezione è essere l'ultimo Admin rimasto.

**Cosa fare in pratica.** Segui la pagina dedicata: permessi del ruolo, come sistemare un workspace esistente, come lo studente chiede un utente.

**Procedura.** [Accessi e ruoli nei workspace Conduit](https://docs.mattone.co/integrazioni/conduit/accessi-e-ruoli.md)

## 8. I pagamenti partono solo dalla piattaforma

**Regola.** Niente link di pagamento creati a mano su Stripe o da HQ. Gli addebiti, i link e le richieste di carta partono solo da **Incassi** (o dall'MCP del team, che usa gli stessi controlli).

**Perché.** Un pagamento fatto fuori dalla scheda non si collega allo studente. La piattaforma non lo riconosce: lo conta come ancora dovuto e lo addebita una seconda volta. È già successo: un periodo pagato da un link fatto a mano risultava ancora da pagare, e il primo addebito dell'abbonamento rischiava di riprenderlo.

**Cosa fare in pratica.**

* Se lo studente deve pagare una fattura già emessa: **Invia link** da Incassi.
* Se deve pagare un arretrato: **Addebita** da Incassi.
* Se ti hanno già pagato fuori dalla piattaforma, non incassare di nuovo: dillo nel canale amministrazione, prima del prossimo rinnovo.

**Procedura.** [Incassi: le situazioni standard](https://docs.mattone.co/amministrazione/incassi.md)

## 9. Email: poche, corte, una di pagamento al giorno

**Regola.**

* Le email allo studente sono **poche, minimali e senza gergo**.
* Al massimo **una email di pagamento al giorno** per studente: contano anche quelle mandate a mano.
* Il «rispondi a» va a chi segue quel tema, oltre che alla casella Mattone:

| Tema dell'email | La risposta arriva a |
| - | - |
| Conduit (canone, crediti, contratto AI Ospiti) | delivery |
| CRM, WhatsApp e add-on marketing | marketing |
| Contratto del programma (firma, promemoria, rate) | vendite |
| Tutto il resto (saldo, carta, pagamenti misti, merch) | solo la casella Mattone |

**Perché.**

* Tre email nello stesso giorno su tre fatture diverse fanno sembrare tutto un problema, e lo studente smette di leggerle.
* Parole come «GHL» o «crediti» per i soldi lo confondono.
* Se la risposta arriva a chi conosce il tema, lo studente non aspetta che qualcuno la inoltri.

**Cosa fare in pratica.**

* Prima di mandare a mano una email di pagamento, guarda se quel giorno ne è già partita una: un'altra la sposta al giorno dopo.
* Non scrivere allo studente in parallelo per la stessa fattura.
* Quando ti risponde, rispondi tu, nel tuo tema.

**Procedura.** [Email della piattaforma](https://docs.mattone.co/riferimenti/email-piattaforma.md)

## 10. MCP del team: ognuno fa il suo, i soldi delicati restano nell'Admin

**Regola.** Dal proprio Claude ognuno fa solo le azioni del suo ruolo:

| Ruolo | Cosa può fare |
| - | - |
| Marketing | attivare il CRM e gli add-on marketing |
| Delivery | avviare l'abbonamento AI Ospiti, attivare WhatsApp, mandare in firma il contratto AI Ospiti |
| Vendite e setter manager | mandare il contratto del programma, ai clienti che vede in HQ |
| Tutto il team, con il permesso | leggere incassi e collegamenti, chiedere la carta, sistemare i dati fiscali |

Restano **solo nell'Admin**: addebiti di arretrati, rimborsi, saldo a favore, annullamenti e chiusure di servizi e abbonamenti, unire clienti, «Accedi come», permessi. Ogni azione dall'MCP ha **anteprima e conferma**.

**Perché.**

* Le azioni escluse muovono o restituiscono soldi in un modo che non si annulla con un clic.
* Lì serve vedere tutta la scheda dello studente, non una risposta in chat.
* L'anteprima mostra importi, date e destinatario prima che parta qualcosa: se l'assistente ha capito male, te ne accorgi lì.
* Se una richiesta viene ripetuta per errore, la piattaforma restituisce l'esito della prima e non addebita due volte.

**Cosa fare in pratica.**

* Leggi sempre l'anteprima prima di dire sì.
* Se uno strumento non compare, non hai quel permesso: chiedilo, non cercare un'altra strada.
* Per le azioni escluse, apri l'Admin Panel.

**Procedura.** [Come si fa](https://docs.mattone.co/amministrazione/come-si-fa.md) · [MCP Delivery](https://docs.mattone.co/riferimenti/mcp-delivery.md)

## 11. Merch: l'indirizzo lo scrive lo studente in piattaforma

**Regola.** Indirizzo, taglia e vestibilità del merch li scrive lo studente nella sua pagina **Premi**. L'ordine si gestisce in **Admin → Sistema → Premi → Spedizione merch**.

**Perché.**

* I dati di spedizione non passano da chat e messaggi.
* Non si perdono fra conversazioni diverse.
* Ogni ordine ha uno stato (pronto, spedito, consegnato).
* Lo studente riceve una sola email con il tracking.

**Cosa fare in pratica.** Non chiedere l'indirizzo in chat. Se manca, usa **Chiedi l'indirizzo via email**. Spedisci dal CSV, scrivi il tracking e premi **Segna spedito**.

**Procedura.** [Admin Panel → Spedire il merch dei premi](https://docs.mattone.co/amministrazione/admin-panel.md#spedire-il-merch-dei-premi)

***

> [!NOTE]
>
> **Ogni nuova decisione su incassi, servizi, contratti, accessi o email va aggiunta qui**, nella stessa forma: regola, perché, cosa fare, link alla procedura. Se una decisione cambia una regola già scritta, si corregge la voce e si aggiorna la data qui sotto.

Ultimo aggiornamento: 24/10/2026.

## 12. Le eccezioni sono dati, non codice

**Regola.** Un'eccezione per uno studente (un omaggio, una garanzia, un tetto, l'accesso a una funzione in prova, chi emette la fattura, un'esenzione) si imposta **nella sua scheda**, con data, motivo o importo. Non si chiede di scriverla nel programma.

**Perché.**

* Un'eccezione scritta nel programma la vede solo chi legge il codice. Nella scheda la vede tutto il team, con il motivo e la scadenza.
* La stessa eccezione deve poter valere per qualunque studente, non solo per quello per cui è nata.
* Quando scade o cambia, la cambia chi lavora sullo studente, senza aspettare un rilascio.

**Cosa fare in pratica.**

* Omaggi e garanzie si vedono come **Omaggio**, con motivo e scadenza (o con il tetto che resta, se è un saldo a favore).
* Se serve un'eccezione che la scheda non permette, si chiede di aggiungere **il campo** (valido per tutti), non la regola per quello studente.
* Un controllo automatico blocca le modifiche che scrivono nomi o riferimenti di studenti dentro il programma.

**Procedura.** [Servizi, saldo e fatture](https://docs.mattone.co/amministrazione/servizi-saldo-fatture.md)

## 13. Listing AI Ospiti: attivo, sospeso su richiesta, cancellato

**Regola.** Ogni listing del Servizio AI Ospiti è in uno di tre stati, e il canone segue lo stato:

| Stato | Quando | Quanto si paga |
| - | - | - |
| **Attivo** | acceso su Conduit | il prezzo per listing del contratto (oggi 9 € al mese) |
| **Sospeso su richiesta** | lo studente (o il team per lui) ha chiesto la sospensione e il team l'ha disattivato su Conduit | il **prezzo per Listing sospeso** del suo contratto (es. 6 €), finché resta sospeso. La registrazione resta |
| **Cancellato** | disattivato su Conduit **senza** richiesta di sospensione | niente, **dal ciclo successivo** |

La variazione vale sempre **dal ciclo che sta per partire**, mai all'indietro: il ciclo in corso resta pagato com'è (il canone è anticipato), senza rimborsi a giorni. Non si applica nessun vincolo di 12 mesi. Il prezzo del sospeso è un **dato del contratto** nella scheda dello studente: se il contratto non lo prevede il campo è vuoto e lo studente non vede la richiesta.

In fattura attivi e sospesi sono **due voci separate**. I crediti AI inclusi si contano **solo sugli attivi**.

**Perché.**

* Il contratto AI Ospiti (art. 4.4) dà allo studente la facoltà di sospendere uno o più listing mantenendo la registrazione a un costo ridotto: chi ha un appartamento fermo in bassa stagione non deve scegliere fra pagare pieno e perdere la configurazione.
* Un listing spento senza dirlo è un listing che lo studente non vuole più: farlo pagare come sospeso sarebbe un costo che non ha chiesto.
* Conta quello che è **davvero** su Conduit: un listing sospeso dal giorno in cui il team lo disattiva, attivo di nuovo dal giorno in cui lo riattiva. Così non si paga mai due volte lo stesso listing, né zero per uno ancora acceso.
* Nessuna scrittura automatica su Conduit: accendere o spegnere un listing cambia cosa vede l'ospite, lo fa una persona.

**Cosa fare in pratica.**

* Lo studente chiede da **Amministrazione → Sospendi appartamenti**; il team può registrare la richiesta per lui.
* Le richieste aperte compaiono ogni mattina nel riepilogo di amministrazione («Listing da disattivare o riattivare su Conduit»): chi gestisce Conduit lo fa e **conferma** in piattaforma.
* Finché la disattivazione non è confermata il listing è attivo e si paga pieno; finché la riattivazione non è confermata resta sospeso.
* Se uno studente vuole togliere un appartamento per sempre non serve la richiesta: si disattiva e basta.

**Procedura.** [Come si fa → Sospendere o riattivare un listing](https://docs.mattone.co/amministrazione/come-si-fa.md#sospendere-o-riattivare-un-listing-ai-ospiti)

> **[Come si fa](https://docs.mattone.co/amministrazione/come-si-fa.md)**
>
> Le operazioni del team, passo per passo

> **[Admin Panel: la mappa](https://docs.mattone.co/amministrazione/admin-panel.md)**
>
> Dove si trova cosa


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