> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.mattone.co/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # La coda Voci: dal gruppo WhatsApp a chi risolve, passo per passo > Nel gruppo dello studente scrive solo il setter titolare. Quando lo studente è bloccato o chiede una cosa tecnica, il setter apre una voce sulla piattaforma e la assegna a chi la risolve. Chi fa cosa, in che ordine, e come si verifica ogni passo. **Questa guida è pubblica.** Niente nomi di studenti o di clienti, niente email, niente link a registrazioni in questa pagina: quelli vanno **dentro la voce**, sulla piattaforma. Prima di scriverci: [cosa ci va e cosa non ci va mai](/contribuire). Una **voce** è una richiesta su uno studente, registrata sulla piattaforma: cosa gli serve, chi la risolve, da quanto è aperta e com'è finita. Serve a una cosa sola: che nessuna richiesta resti in un gruppo WhatsApp senza che qualcuno ne risponda. Dal 10/09/2026 funziona così: **nel gruppo parla una persona sola**, il setter titolare. Chi risolve lavora **dietro le quinte**, dalla coda Voci, e allo studente la risposta arriva sempre dalla stessa voce che conosce. ## Chi fa cosa | Ruolo | Cosa fa | Cosa non fa | | - | - | - | | **Setter titolare** | è l'unico che scrive nei gruppi del suo lotto; ricorda le rate; quando serve apre la voce, la assegna, e riporta la risposta nel gruppo | non risolve lui i problemi tecnici e non li lascia nel gruppo senza voce | | **Chi risolve** (il tecnico del delivery, l'owner Automazioni, il coach) | riceve l'avviso, risolve la voce, la chiude scrivendo com'è finita | **non scrive nel gruppo**: la risposta la porta il setter | | **Coach** | entra in call con lo studente quando un messaggio non basta; legge le voci chiuse per imparare i casi che tornano | non apre un canale parallelo con lo studente | | **Chi presidia la coda** | ogni giorno lavorativo guarda le voci **senza assegnatario** e quelle **ferme da più di 72 ore** | non deve risolverle: deve fare in modo che abbiano un nome e si muovano | La pagina parla di **ruoli**. Chi occupa oggi ciascun ruolo, e quali gruppi sono nel lotto di quale setter, sta nel registro interno del team, non qui. ## Dove si lavora * **MCP Delivery**: il collegamento al tuo Claude che ti fa aprire, aggiornare e chiudere voci a parole. Come si collega: [MCP Delivery](/riferimenti/mcp-delivery). * **Coda Voci**: sulla piattaforma, menu **Admin → Voci**. È la coda di chi risolve: filtri **Tutte**, **Le mie**, **Senza assegnatario**, **Ferme da più di 72 ore**, e i bottoni per assegnare, mettere in corso e chiudere. **Una voce nuova si apre in due modi:** dall'MCP Delivery, a parole, oppure dalla coda Voci con il bottone **Nuova voce**. La coda Voci la vede chi ha l'accesso admin alla piattaforma: se nel tuo menu non c'è, la voce la apri e la segui dall'MCP Delivery. **Niente richieste tecniche in privato.** Un problema di uno studente, anche se lo segnala il founder, il delivery o il coach, si apre come **voce**: non si manda in un messaggio WhatsApp personale. Il messaggio privato si perde; la voce ha un responsabile, una data e resta nella coda finché qualcuno non la chiude. **Non rinominare il gruppo WhatsApp di uno studente senza chiedere prima.** Il nome del gruppo può essere la chiave con cui l'amministrazione riconcilia i suoi pagamenti: un cambio non concordato rischia di far perdere quel collegamento. Caso reale (09/09/2026): a uno studente è stato chiesto se andava bene correggere il nome del suo gruppo, e ha risposto di no proprio per questo motivo. Se serve sistemare un nome, **chiedi prima allo studente**, sempre, e verifica dopo che i pagamenti restino riconciliati. ## La procedura **Rispondi tu** se è una domanda a cui sai rispondere con certezza, senza mettere mano a nessun sistema: una data, una rata, un appuntamento, dove si trova una pagina. **Apri una voce** se lo studente è bloccato, se la domanda è tecnica, o se per rispondere bisogna guardare dentro un sistema (piattaforma, PMS, assistente AI, serrature, pagamenti). Nel dubbio, voce: una voce in più costa un minuto, una risposta inventata costa la fiducia. **Come si verifica:** se la risposta che stai per scrivere contiene «dovrebbe» o «credo», è una voce. Prima ancora di aprire la voce, scrivi nel gruppo che hai preso la richiesta, che la passi a chi se ne occupa e **quando** riporti la risposta. Esempio: ```text theme={null} Ricevuto. Lo passo a chi segue la parte tecnica e ti riporto qui la risposta entro domani alle 12. ``` Non serve avere la soluzione per mandarla. È lo stesso standard della [presa in carico](/manutenzione/presa-in-carico): la ricevuta entro 4 ore lavorative, la soluzione secondo la gravità. **Come si verifica:** nel gruppo c'è il tuo messaggio con un momento preciso, non «appena possibile». Chi risolve non legge il gruppo: legge la voce. Quindi la voce deve bastare da sola. ```text theme={null} Cosa succede: [il sintomo, con le parole dello studente o il testo esatto] Dove: [quale appartamento, quali date, quale canale, se c'entra] Cosa ho già chiesto o provato: [1-2 righe, oppure «niente»] Cosa serve allo studente: [la risposta che aspetta, o cosa deve tornare a funzionare] ``` Se c'è una **registrazione della call** o un **Loom** in cui lo studente mostra il problema, il link va nella voce. Vale più di dieci righe di riassunto. **Come si verifica:** una persona che non ha mai visto il gruppo capisce cosa fare leggendo solo la voce. **Dalla coda Voci:** **Admin → Voci → Nuova voce**: studente, titolo, nota (le quattro righe del passo 3), link della registrazione o del Loom, e a chi va. **Dall'MCP Delivery:** chiedi al tuo Claude, con parole tue, qualcosa del genere: ```text theme={null} Apri una voce per [studente]: titolo «[in poche parole]». Descrizione: [le quattro righe del passo 3]. Link: [registrazione o Loom]. Priorità alta se lo studente è bloccato adesso. ``` Claude ti risponde con la voce creata e il nome dello studente che ha riconosciuto. **Controlla che lo studente sia quello giusto**: se il nome è ambiguo, Claude ti propone i candidati invece di sceglierne uno a caso. **Come si verifica:** chiedi «quali voci sono aperte su \[studente]?» e la tua compare. La voce si assegna **all'email** della persona, sempre intera. Un nome proprio da solo non basta: nel team ci sono persone con lo stesso nome, e una voce assegnata a un nome non finisce nella coda «Le mie» di nessuno. **Dalla coda Voci (consigliato).** Apri **Admin → Voci**, filtro **Senza assegnatario**, trova la voce e scegli la persona dall'elenco. L'elenco contiene solo le persone del team, quindi non puoi sbagliare l'email. Alla persona parte un'email di avviso con il nome dello studente, il titolo, la tua nota e il bottone per aprire la coda. **Dall'MCP Delivery.** Puoi mettere l'email già quando apri la voce, oppure dopo con «assegna la voce \[id] a \[email]». Anche da qui alla persona parte la stessa email di avviso. Se scrivi un nome invece dell'email, la piattaforma **rifiuta** l'assegnazione e ti dice come trovare l'email giusta: la voce non finisce mai assegnata a un nome. **Come si verifica:** nella coda compare il messaggio «Voce assegnata. Email di avviso inviata a …», e dall'MCP Delivery Claude ti riporta lo stesso esito. Se invece leggi che l'email **non è partita**, la voce è assegnata comunque, ma l'avviso lo devi mandare tu. Una voce senza messaggio di conferma non è una voce avvisata. Apri l'email e il bottone **Apri la tua coda**, oppure vai su **Admin → Voci** e scegli il filtro **Le mie**. Metti la voce **In corso** appena ci lavori: è il segnale per il setter e per chi presidia che qualcuno la sta muovendo. Se la voce non è tua (è di un altro verticale, o manca qualcosa per capirla), non lasciarla lì: riassegnala alla persona giusta, oppure scrivi nella nota cosa manca e rimettila senza assegnatario. **Come si verifica:** la voce è **In corso** con il tuo nome, e l'ultimo movimento è di oggi. Si lavora con la procedura di sempre: caso concreto, controlli nell'ordine giusto, prova che l'effetto c'è. Vedi [Supportare gli studenti](/delivery/supportare-studenti) e [Verificare il risolto](/manutenzione/verificare-il-risolto). **Non si scrive nel gruppo.** Se ti serve un dato dallo studente, scrivilo nella nota della voce e avvisa il setter: la domanda la fa lui. **Quando entra il coach in call.** Quando un messaggio non basta: lo studente deve vedere la cosa fatta sul suo schermo, il problema è tornato una seconda volta dopo essere stato chiuso, oppure la risposta tocca come lo studente lavora e non solo un sistema. In quel caso il coach fissa la call con il setter e il risultato torna nella voce. **Come si verifica:** il problema è sparito **nel sistema dello studente**, provato dal vivo, non «dovrebbe andare». Nella coda usa **Chiudi con nota** (dall'MCP: «chiudi la voce \[id]: \[com'è finita]»). La nota è obbligatoria, e non a caso: resta in fondo alla voce con la data e il tuo nome, ed è quello che il setter riporterà allo studente. Scrivila in modo che il setter la possa girare quasi così com'è: **cosa non andava, cosa è stato fatto, cosa deve fare lo studente adesso** (anche «niente»). Niente codici, niente nomi di tabelle. **Come si verifica:** la voce è **Chiusa** e in fondo alla nota c'è la riga «chiusa il … da …» con l'esito. Il setter legge l'esito della voce e lo scrive nel gruppo con parole piane, entro il momento che aveva promesso al passo 2. Se lo studente deve fare qualcosa, glielo dice passo per passo. Se lo studente risponde che non funziona ancora, **la voce non si riapre a voce**: se ne apre una nuova che rimanda alla vecchia, così chi risolve vede che è la seconda volta. **Come si verifica:** nel gruppo c'è la risposta, e lo studente ha confermato oppure è passata una giornata senza che tornasse sul punto. ## Le voci aperte dal check-up Ogni **lunedì mattina** la piattaforma fa un check-up di ogni workspace studente e, per ogni problema trovato, apre **una** voce nella coda con il titolo che comincia per **«\[Check-up]»**. Finché quella voce è aperta, lo stesso controllo non ne apre un'altra. | Controllo | Quando apre la voce | | - | - | | Voice agent senza chiamate | nessuna chiamata gestita dall'AI da più di 14 giorni: di solito l'inoltro dal numero che vede l'ospite è saltato | | Codici di accesso non collegati a una casa | un documento della knowledge con codici numerici vale per tutto il workspace | | Custom tool non allineati | un tool differisce dalla versione canonica, o ne manca uno | | Kross senza i tool del gateway | Kross collegato con il connettore nativo di Conduit invece che come partner | Le escalation ferme **non** sono fra i controlli: l'API di Conduit restituisce i record uno per uno, mentre la coda che vedete in Conduit è raggruppata, e contarli darebbe numeri falsi. Le escalation si guardano in Conduit. Le voci del check-up nascono **senza assegnatario**: chi fa da filtro le assegna come tutte le altre. Nella descrizione c'è già cosa verificare e la pagina della procedura. Se una lettura da Conduit non riesce, il check-up **non apre voci** per quel controllo e non lo conta come «tutto a posto»: il problema resta nel report tecnico del team. ## Le voci ferme oltre 72 ore Una voce aperta è **ferma** quando nessuno la tocca da più di 72 ore: né aperta, né aggiornata, né riassegnata. Nella coda Voci ha il suo filtro, **Ferme da più di 72 ore**, e accanto a ogni voce c'è scritto da quanto è aperta e quando si è mossa l'ultima volta. Cosa fare, in ordine: 1. **Chi la ha in carico** la muove oggi: la chiude, oppure scrive nella nota cosa sta aspettando e fino a quando. Aggiornare la nota conta come movimento. 2. **Se è senza assegnatario**, chi presidia la coda la assegna oggi. 3. **Se è ferma perché aspetta un fornitore o lo studente**, il setter aggiorna lo studente nel gruppo anche senza novità: «sto ancora aspettando X, ti aggiorno entro Y». Il silenzio è quello che fa scrivere la seconda volta, più arrabbiati. **Una voce ferma non si chiude per fare pulizia.** Chiuderla senza aver risolto toglie il problema dalla coda, non dallo studente: tornerà, e tornerà peggio. ## Il coach impara dalle voci Le voci chiuse sono l'archivio dei problemi reali degli studenti, con la loro soluzione. Il coach le legge per tre cose: * **i casi che tornano**: se la stessa voce si apre su tre studenti diversi, non è un problema di tre studenti, è un pezzo di onboarding o di documentazione che manca; * **cosa portare nelle consulenze di gruppo**: un caso risolto una volta, spiegato a tutti, risparmia dieci voci; * **cosa scrivere in questa guida**: il caso, in forma anonima, va nella pagina giusta. Vedi [Manutenzione docs](/riferimenti/manutenzione-docs). Come si collega al tuo Claude, e cosa gli puoi chiedere Tempi, gravità ed escalation di una segnalazione Come si diagnostica e si risponde A quale verticale va una voce This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.