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# Gestione ticket: chi li prende, avvisi a 24 e 48 ore, stato in attesa
> Un ticket escalato non resta mai fermo in silenzio: chi lo prende, quando parte l'avviso nel canale, il massimo di 48 ore, lo stato «in attesa» quando aspettiamo qualcun altro, e quando la chat con l'AI passa da sola al team.
**Questa guida è pubblica: la legge chiunque, e cancellare dopo non basta.** Niente nomi di persone o di aziende clienti, niente compensi o tariffe, niente indirizzi interni o chiavi. Prima di scriverci dentro: [cosa ci va e cosa non ci va mai](/contribuire).
**La regola: un ticket escalato non resta mai fermo in silenzio. Il massimo accettato per risolverlo è 48 ore.**
## Chi lo prende
Quando un ticket viene escalato succedono due cose, entro pochi minuti:
* nel canale Slack dei ticket esce il post del ticket, con il suo thread: tutto quello che riguarda quel ticket si scrive lì;
* nella coda del team (**Team → Task**) nasce una voce collegata al ticket, assegnata a **chi smista**: una persona sola, oggi la stessa del supporto tecnico che viene menzionata negli avvisi. Chi smista la mette **«In corso»** se la risolve lui, o la riassegna a chi deve risolverla.
Chi smista si cambia in un punto solo, insieme all'elenco delle persone menzionate negli avvisi: quando cambia, le voci ancora «da fare» intestate alla persona precedente si passano alla nuova; quelle già «In corso» restano a chi le sta lavorando.
Come si risponde e si chiude: [Rispondere e chiudere un ticket](/delivery/rispondere-e-chiudere-ticket). Da dove arrivano i ticket: [Da dove nasce un ticket](/delivery/da-dove-nasce-un-ticket).
## Gli avvisi a 24 e 48 ore
Le ore si contano **dal momento dell'escalation, a calendario**: lo studente aspetta anche di notte e nel weekend. Se il ticket non è risolto:
| Quando | Cosa esce nel thread del ticket |
| - | - |
| **24 ore** | Avviso a tutto il canale, con le persone responsabili del supporto menzionate per nome: da quanto è aperto, studente e oggetto, a chi è assegnata la voce, ultima attività (nota, messaggio o risposta nel thread), link al ticket. |
| **48 ore** | Lo stesso avviso, più **«Superato il massimo di 48 ore»**. |
* Ogni avviso esce **una volta sola** per ticket. Se il ticket viene risolto e poi riaperto, i conteggi ripartono.
* Un ticket che arriva già oltre le 48 ore riceve solo l'avviso delle 48, non anche quello delle 24.
* Se il ticket non ha un thread, l'avviso esce come messaggio nuovo nel canale, con il link.
* Gli avvisi escono nei giorni feriali dalle 9 alle 19: uno scattato di notte o nel weekend esce al primo giro utile della mattina dopo.
* Chi è assegnato si legge per nome nel testo; chi viene menzionato è la lista delle persone responsabili del supporto, che si cambia in un punto solo.
## Se sei bloccato
Se un ticket dipende da qualcosa che non puoi sbloccare tu (un fornitore, un accesso, una decisione), **scrivilo nel canale del team tecnico (#mattone-coding) entro 24 ore dall'escalation**, con il link al ticket e cosa ti serve. Non aspettare l'avviso delle 48 ore: a quel punto il massimo è già superato.
Scrivi anche una nota nel ticket o una risposta nel suo thread: l'avviso mostra l'ultima attività, e una riga che dice «sto aspettando X» evita che il ticket sembri abbandonato.
## Quando aspettiamo qualcun altro: «in attesa»
**«Risolto» vuol dire lavoro finito.** Se il lavoro non è finito ma non dipende più da noi (aspettiamo un fornitore, il PMS, lo studente, un'abilitazione), il ticket **non si chiude**: si mette **in attesa**.
Non chiudere come «risolto» un ticket con la nota «attende X». Chiuso così sparisce da ogni controllo, e nessuno si ricorda più di riprenderlo quando X arriva.
**Come si fa.** Nella scheda del ticket (**Team → Ticket**, riquadro **In attesa**) o nella riga del task (**Team → Task**, aprendo la riga) premi **Metti in attesa**, scegli il motivo e scrivi cosa stiamo aspettando e chi lo segue:
| Motivo | Quando |
| - | - |
| **Attesa Kross** | serve qualcosa dal PMS (un'abilitazione, un codice, un endpoint) |
| **Attesa studente** | deve farlo lo studente, e non basta una richiesta puntuale |
| **Attesa Conduit** | serve il supporto o una modifica di Conduit |
| **Attesa fornitore** | qualunque altro fornitore esterno |
| **Altro** | il dettaglio spiega cosa |
Si può fare anche dal connettore del team (MCP Mattone): `ticket_attesa` e `voce_attesa` per mettere o togliere l'attesa, `attesa_elenca` per vedere il backlog. Un ticket chiuso per sbaglio mentre aspettava si rimette in attesa dalla stessa scheda: si riapre, senza scrivere niente allo studente.
**Cosa cambia mentre è in attesa:**
* **niente avvisi a 24 e 48 ore**, niente digest giornaliero, niente promemoria di follow up del task;
* **ogni settimana**, dal giorno in cui è entrato in attesa, nel thread del ticket esce un promemoria: «in attesa di Kross da N giorni», con le stesse persone menzionate degli avvisi;
* **ogni lunedì** nel canale dei ticket esce il **riepilogo del backlog in attesa**: tutti i ticket e i task in attesa, raggruppati per motivo, dal più vecchio, con da quanti giorni aspettano;
* in **Team → Ticket** il ticket esce da «Da gestire» e da «Miei» e compare nel filtro **In attesa (backlog)**;
* **lo studente vede il ticket «In lavorazione»**: non chiuso, e **non vede mai il motivo** né il dettaglio, che restano interni.
**Quando l'attesa finisce** (il fornitore ha risposto, lo studente ha fatto) premi **Togli l'attesa**, con una riga su com'è finita. Il ticket torna al team come appena escalato: la voce torna «da fare» e **il conteggio delle 24 e 48 ore riparte da quel momento**. Se il lavoro a quel punto è finito, rispondi allo studente e chiudi come sempre: la chiusura chiude anche l'attesa.
**Quando NON usarla:**
* per prendere tempo su un ticket che tocca a noi: quello è un ticket aperto, e gli avvisi servono proprio lì;
* quando basta chiedere una cosa precisa allo studente: per quello c'è **Chiedi allo studente**, e l'SLA continua a correre;
* quando il lavoro è davvero finito: lì si risolve.
## Quando l'AI passa al team
Le conversazioni con l'assistente del Supporto che restano aperte **non si chiudono mai da sole in silenzio**. Ogni 10 minuti un controllo guarda le conversazioni ferme da almeno 30 minuti e decide, nell'ordine:
1. **L'AI non ha risposto** all'ultimo messaggio dello studente → passa al team.
2. **Lo studente ha confermato** di aver risolto («grazie, funziona») su una risposta completa → si chiude come risolta, con una nota.
3. **Lo studente chiede una persona o una call** → se dopo la richiesta risulta una call fatta con quella persona, si chiude come risolta con la nota «call avvenuta il …»; altrimenti passa al team.
4. **Lo studente ripete la stessa domanda** dopo una risposta → passa al team.
5. **L'AI stessa aveva detto che serviva una persona** → passa al team.
6. **L'AI ha risposto solo in parte** e lo studente non ha confermato → passa al team.
7. **Ferma da 24 ore** senza una conferma esplicita su una risposta completa → passa al team. Nel dubbio, passa al team.
Quando passa al team, il ticket diventa escalato **esattamente come quando lo studente preme il bottone**: stesso post nel canale, stessa voce in coda, stessi avvisi a 24 e 48 ore (che contano dall'escalation). La prima riga del thread dice **perché** è passato e **da quando lo studente aspetta davvero**. Allo studente non arriva nessuna notifica da questo passaggio.
Se la conversazione è lo stesso tema di un ticket già aperto dello stesso studente, **non si duplica**: si chiude con la nota «collegato al ticket …» e nel thread del ticket aperto compare una riga con la domanda fatta all'assistente.
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