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# Customer Journey + Cadenze Delivery

> Il percorso end-to-end di un cliente Mattone dal contratto firmato alla steady state. Chi fa cosa, con che SLA, quando escalation al CEO.

<Warning>
  **ClickUp non si usa più — decisione di Francesco, 08/09/2026.** «Era un'app in più e non era nemmeno facile comunicare. Tutti utilizziamo Slack.» Lo spazio Clienti su ClickUp resta come **archivio** (2.324 task, ferme dal 27/07/2026), non come registro: non ci si scrive e non ci si guarda per sapere a che punto è uno studente. Dove si guarda: **lo stato in `app.mattone.co`**, la **conversazione su Slack**, la **procedura qui**.
</Warning>

<Note>
  **Decisione ancora aperta: dove vive l'amministrazione dello studente** (fatture, rate, incassi) — nella dashboard interna o nella piattaforma studente. Non è ancora stato deciso: finché non lo è, non spostare niente di propria iniziativa e segnala la domanda a Francesco se ti serve una risposta subito.
</Note>

<Warning>
  **Questa guida è pubblica: la legge chiunque, e cancellare dopo non basta.** Niente nomi di persone o di aziende clienti, niente compensi o tariffe, niente indirizzi interni o chiavi. Prima di scriverci dentro: [cosa ci va e cosa non ci va mai](/contribuire).
</Warning>

Questa pagina è **la fonte di verità operativa** del delivery Mattone. Il team la segue come SOP: ogni cliente passa da queste fasi, con questi owner, con queste cadenze. Il CEO decide solo quando arriva un go/no-go.

<Warning>
  **Principio di delega — non negoziabile.**
  Il team esegue TUTTO seguendo la procedura. Al CEO arriva SOLO **go/no-go** (vedi § Escalation Matrix). Tutto il resto — chi contattare, quando, come — lo decide il team senza chiedere.
</Warning>

## Fase 1 — Entry (giorno 0, cliente appena firmato)

<Steps>
  <Step title="1. Contratto firmato + pagamento ricevuto">
    **Owner:** Amministrazione (verifica Stripe/bonifico).
    **Output:** riga cliente su CRM/Notion con `status: signed` + link contratto.
  </Step>

  <Step title="2. Aggiunto al gruppo WhatsApp cliente">
    **Owner:** Delivery.
    **Output:** cliente dentro il gruppo WA nominale (uno per cliente + team).
  </Step>

  <Step title="3. Consulenza kick-off con l'advisor strategico — FISSATA SUBITO">
    **Owner:** Delivery.
    **Come:** manda link calendario dell'advisor strategico al cliente; lui sceglie lo slot.
    **SLA:** consulenza fissata entro **24h** dalla firma. Se il cliente non risponde in 48h → escalation al PM cliente (vedi Escalation Matrix).
    **Output:** evento nel suo calendario + notifica al cliente.
  </Step>

  <Step title="4. Questionario onboarding compilato">
    **Owner:** Delivery.
    **Come:** manda link questionario appena dopo la conferma kick-off.
    **SLA:** compilato **prima** della kick-off con l'advisor strategico.
  </Step>

  <Step title="5. Consulenza kick-off con l'advisor strategico (avviene)">
    **Owner:** advisor strategico.
    **Output:** report call + prossimi step tecnici concordati.
  </Step>

  <Step title="6. Consulenza cold onboarding con l'Account Manager">
    **Owner:** Account Manager.
    **SLA:** fissata entro 48h dalla kick-off con la direzione.
    **Output:** cliente ha capito la roadmap tecnica.
  </Step>

  <Step title="7. Accesso piattaforma + walkthrough">
    **Owner:** Delivery.
    **Come:** credenziali app.mattone.co, video/live walkthrough di 20 min sulla sidebar.
    **Output:** cliente logga, vede tools abilitati, sa cosa cliccare.
  </Step>
</Steps>

## Fase 2 — Attivazione marketing (giorno +1 dopo la kick-off, se il cliente ha Marketing)

<Steps>
  <Step title="8. Handoff all'owner Acquisizione">
    **Owner:** Delivery → owner Acquisizione.
    **Come:** Delivery scrive all'owner Acquisizione nel canale marketing con: nome cliente, tipo (agenzia/host), URL sito, email login GHL.
  </Step>

  <Step title="9. Questionario marketing">
    **Owner:** owner Acquisizione.
    **Come:** l'owner Acquisizione manda link questionario marketing al cliente + spiega cosa serve.
  </Step>

  <Step title="10. Setup GHL + PIT + landing + ads">
    **Owner:** owner Acquisizione.
    **Procedura:** [Marketing Onboarding](/delivery/marketing-onboarding) + [Setup landing agenzia](/integrazioni/ghl/setup-agenzia-landing).
    **SLA:** completato entro **5 gg lavorativi** dal questionario compilato.
  </Step>

  <Step title="11. Credenziali consegnate + annunci partono">
    **Owner:** owner Acquisizione.
    **Output:** cliente ha login GHL, landing live, primo set di ads attivi. Messaggio "TUTTO LIVE" nel gruppo WA cliente.
  </Step>
</Steps>

## Fase 3 — Attivazione operations (in parallelo se il cliente ha Kross/Conduit)

<Steps>
  <Step title="12. Setup Kross + Conduit end-to-end">
    **Owner:** Delivery tecnico.
    **Procedura:** [Onboarding Conduit Cliente](/delivery/onboarding-conduit-cliente) — segui i 17 step.
    **SLA:** setup Conduit live entro **7 gg lavorativi** da Notion + Kross valid.
    **Output:** Copilot risponde con KB per-listing sui suoi appartamenti.
  </Step>

  <Step title="13. Messaggio ufficiale al cliente 'sei live'">
    **Owner:** Delivery.
    **Come:** template branded Mattone (mai email raw). Include: cosa è live, come loggarsi, primo test suggerito, prossima call di verifica.
  </Step>
</Steps>

## Fase 4 — Steady state (dopo live)

### Cadenza ricorrenti

| Ritmo | Cosa | Owner | Note |
| - | - | - | - |
| **Ogni giorno** | Check messaggi WA clienti attivi ("tutto ok? siete fermi?") | Delivery | Template in § Templates |
| **Ogni lunedì** | Weekly review delivery interno (30 min) | CEO + Delivery | Stato clienti + blocker |
| **Ogni settimana** | Consulenza gruppo con l'Account Manager | Account Manager | Cliente sceglie slot |
| **Ogni 2 settimane** | Consulenza 1:1 con l'Account Manager | Account Manager | Su richiesta cliente o proattiva se cliente fermo |
| **Ogni settimana** | Consulenza marketing/vendita | owner Acquisizione + team sales | Solo clienti con Marketing attivo |
| **Ogni 2 settimane** | Commercialista | Commercialista esterno | Booking automatico calendario |
| **Ogni mese** | Report metriche cliente | Delivery | Vedi [Metriche & Numeri](/delivery/metriche-numeri) |
| **Variabile — vedi nota sotto** | 1:1 con il CEO | CEO | Cadenza diversa per coorte di ingresso, non per singolo cliente |

<Note>
  **1:1 con il CEO, regola dell'11/09/2026.** Non è una cadenza uguale per tutti: dipende da **quando** il cliente è entrato, non da come sta andando. I clienti entrati con il **primo lancio** hanno diritto a una 1:1 con il CEO **al mese, per 12 mesi**. I clienti entrati dai lanci successivi in poi hanno diritto a **una sola** 1:1 con il CEO, non ricorrente. Le call fatte si vedono nel registratore riunioni collegato al CEO (titolo standard); quelle prenotate, nel suo calendario. Un cliente senza nessuna 1:1 né fatta né prenotata, superata la sua finestra, è un caso da segnalare — non un "se ne occuperà qualcuno".
</Note>

### Monitoring cliente

* Ogni cliente ha un **PM assegnato** (persona di Delivery) — un solo punto di contatto interno.
* Ogni cliente ha uno **status** aggiornato ogni venerdì: `ok / bloccato / a rischio / churn` + causa in una riga.
* Cliente fermo **>3 gg** → PM lo chiama (non messaggio). Se non risponde in 5 gg → escalation al CEO.

## Escalation Matrix — quando serve il CEO (go/no-go)

Il team decide TUTTO tranne questi 6 casi. Il CEO riceve una richiesta con **una riga di contesto + opzioni + raccomandazione team**. Il CEO risponde solo con go / no-go / eventuale contro-proposta di 1 riga.

| Caso | Chi decide | Perché |
| - | - | - |
| Modifica contratto (prezzo, scope, durata) | **CEO (go/no-go)** | Cambia P\&L cliente |
| Deroga policy (sconto, rimborso, refund) | **CEO (go/no-go)** | Precedente |
| Escalation cliente arrabbiato / minaccia refund | **CEO (go/no-go)** | Rischio brand |
| Spesa fuori budget (>500€) | **CEO (go/no-go)** | Cash |
| Blocco di un cliente | **CEO (go/no-go)** | Reputazionale |
| Nuova features / promesse "custom" al cliente | **CEO (go/no-go)** | Debito futuro |
| Tutto il resto (call, config, patch, tech debug, comunicazione operativa) | **Team** | Delega totale |

<Note>
  Il team NON scrive al CEO "cosa faccio con X?" — scrive "**su X propongo Y perché Z. Go/no-go?**". Se non c'è una proposta, la richiesta viene rimandata al team.
</Note>

## Templates messaggi standard

### Check-in giornaliero cliente

```
Ciao [NOME]! Come procede?

Volevo fare un check veloce — è tutto ok da parte vostra o siete
fermi su qualcosa dove vi serve una mano?

In parallelo stiamo mettendo giù la programmazione delle prossime
group call, così ve le mando appena definite.

Fammi sapere!
```

### Cliente non risponde da >3 gg (call diretta, non messaggio)

```
Ciao [NOME], provo a chiamarti al numero X. Se non riesco a raggiungerti
lasci un messaggio vocale e ti mando il calendario per uno slot rapido.
```

### Escalation richiesta al CEO (interno)

```
[CLIENTE X] – [SITUAZIONE 1 riga]
Opzioni: A) …  B) …  C) …
Team propone: [A/B/C] perché [motivo 1 riga].
Go/no-go?
```

### Chiusura call di follow-up

```
Ciao [NOME], grazie per la call di oggi. Riassunto veloce:
- Concordato: [X]
- Next step nostro: [Y] entro [DATA]
- Next step tuo: [Z] entro [DATA]

Ci sentiamo [DATA/EVENTO].
```

***

## Come condividiamo i processi con il team

Il CEO deve poter dire una volta "leggete la doc" invece di spiegare a voce ogni volta. Ecco il sistema.

<Steps>
  <Step title="1. Fonte di verità unica → mattone-docs">
    Tutte le procedure sono **QUI** su `docs.mattone.co` (Mintlify).
    Nessuna procedura vive in Notion privato, WhatsApp, o mail. Se non è nei docs, **non esiste**.
  </Step>

  <Step title="2. Onboarding nuovo membro team (giorno 1)">
    Prima giornata di lavoro = **leggere tutta la sezione Delivery**, in ordine:

    * `/delivery/flusso-completo` (vista d'insieme)
    * `/delivery/journey-e-cadenze` (QUESTA pagina)
    * `/delivery/onboarding-conduit-cliente` (setup tecnico)
    * `/delivery/marketing-onboarding` (setup marketing)
    * `/delivery/problemi-ricorrenti-conduit` (troubleshooting)
    * `/delivery/personalizzazione-studente` (config cliente)
    * `/delivery/monitorare-studenti` (KPI post-live)
    * `/delivery/supportare-studenti` (gestione support)
    * `/delivery/mancato-pagamento` (dunning)

    Alla fine della lettura: **quiz orale** con il PM del team per verificare che abbia capito. Se ok → può iniziare a lavorare su cliente reale in shadowing.
  </Step>

  <Step title="3. Weekly kick-off lunedì (30 min)">
    Lunedì 09:30 tutti in call. Ordine del giorno:

    * Stato clienti attivi (semaforo: ok/rischio/bloccato)
    * Blocker della settimana + owner
    * Aggiornamenti procedure (se un doc è cambiato: link + 1 riga di cosa cambia)
    * Cadenze consulenze della settimana

    Il CEO partecipa solo se ci sono go/no-go da decidere insieme (altrimenti riceve minutes scritti).
  </Step>

  <Step title="4. Canale Slack/WA #delivery">
    Un unico canale interno. Le regole:

    * Ogni cliente ha il suo thread
    * Update procedure: sempre con **link al doc aggiornato**, mai spiegazione a voce
    * Escalation al CEO: solo nel formato "cliente – opzioni – proposta – go/no-go?"
  </Step>

  <Step title="5. Aggiornamento procedure — chi e quando">
    Chiunque nel team può proporre una modifica a un doc: apre una PR sul repo `mattone-docs`.
    Chi lo approva:

    * Modifica **operativa** (SLA, template, un caso troubleshooting): PM Delivery approva
    * Modifica **strutturale** (nuovo processo, nuovo owner, nuova fase): approva il CEO

    Deploy: automatico via Mintlify appena mergiato in `main`.
  </Step>

  <Step title="6. Rituale mensile — retrospettiva SOP">
    Primo lunedì del mese, 60 min. Team + CEO.
    Cosa: **guardiamo i doc e chiediamo — cosa non è più vero? cosa manca? cosa è cambiato nella realtà ma non nel doc?**
    Output: lista di modifiche → PR entro la settimana.
  </Step>

  <Step title="7. Prompt Claude Code — usa la doc, non la memoria">
    Ogni membro tech del team ha Claude Code configurato con MCP a `mattone-docs`.
    Prompt tipo per nuovo cliente:

    ```
    Nuovo cliente [NOME], [N] apts, [profilo]. Segui /delivery/journey-e-cadenze
    fase per fase. Chiedimi go/no-go solo se rientra nell'Escalation Matrix.
    ```
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  **Come il CEO condivide questa doc con il team la prima volta**

  1. Fissa 1 call di 45 min con TUTTO il team delivery
  2. Manda il link a questa pagina 24h prima → tutti la leggono
  3. In call: scorri la pagina insieme, ognuno commenta cosa non torna nella loro realtà quotidiana
  4. Modifiche emerse → PR entro la sera stessa
  5. Da lunedì successivo: la doc è **legge**. Se qualcuno chiede a voce "come si fa X", la risposta è "leggi la sezione Y dei docs, se non è chiaro apri PR".
</Tip>

## Proposta di trial con un partner — 30 giorni

Traccia per la call in cui si formalizza l'ingresso di due collaboratori part-time nel team Delivery.

### Contesto

Mattone sta scalando il delivery su più clienti e su una ventina di studenti attivi. Ci servono due figure part-time nel delivery per coprire:

* **Supporto tecnico** giornaliero (Kross, Conduit, GHL, KB Bridge, custom tools) — oggi carichiamo il CEO e l'Account Manager, non scala.
* **Supporto commerciale/relazionale** — check giornaliero clienti, affiancamento sul marketing, gestione conversazioni WhatsApp.

L'idea è coinvolgere un partner con un profilo tecnico e uno commerciale per una prova di 30 giorni, con KPI chiari e revisione alla fine.

### Ruoli proposti

**Tecnico Delivery**

* Risolve tutti gli issue tecnici sui clienti Mattone (Kross, Conduit workspace, KB Bridge, custom tools, integrazioni).
* 1 call/settimana con clienti (tecnica, 1-1 o gruppo su richiesta).
* Contribuisce al check giornaliero clienti (split con il commerciale).
* Riferimento per l'account manager quando serve escalation tecnica.

**Supporto Commerciale + affiancamento Marketing**

* Check giornaliero clienti (split con il tecnico) — messaggio WhatsApp "tutto ok? siete fermi?"
* 1 call di gruppo/settimana con clienti (commerciale).
* Affianca il marketing operativo (raccolta info cliente, setup tag, follow-up ads).
* Coordina onboarding entry (WhatsApp cliente, kick-off con la direzione, questionario).

**L'account manager interno** resta il riferimento unico per ogni cliente: le escalation dei due profili salgono a lui; da lui al responsabile tecnico solo se rientra nella Escalation Matrix.

### Modalità di lavoro

* **Part-time**: fino a mezza giornata al giorno (\~4h/gg), coordinati sulle fasce (es. uno la mattina, uno il pomeriggio). Confermato nel weekly kick-off del lunedì.
* **Obiettivo giornaliero**: scrivere a **tutti i clienti attivi** + risolvere i problemi aperti (nessun ticket in coda oltre le 24h feriali).
* **Strumenti**: accesso a mattone-docs (procedure), **Slack `#delivery`** (conversazione), **app.mattone.co** come Admin/Delivery (lo **stato** dello studente si legge lì, non si compila a mano), WhatsApp per il contatto con il cliente.

### Compensi trial

I compensi del trial non sono pubblici: stanno nell'archivio riservato del team.
Il pagamento avviene a fine trial, contestualmente alla revisione dei KPI.

### KPI di revisione (fine trial)

* **Risposta cliente entro 4h feriali** (misurato su threads WhatsApp/Slack).
* **Zero escalation salite al CEO senza proposta di soluzione** (formato standard: "cliente – opzioni – proposta – go/no-go?").
* **Ogni studente ha un titolare dichiarato**, e nessuno studente resta senza un passo successivo. ⚠️ Il vecchio indicatore «100% task ClickUp aggiornate» è **superato**: ClickUp non si usa più.
* **Zero clienti "fermi" >3gg** senza follow-up documentato.

### Path di crescita post-trial

Se KPI ok a fine 30 gg → contratto continuativo con compensi rivisti e possibile aumento del carico (più clienti, più ore). Se KPI non centrati → chiusura pulita, nessun impegno oltre il trial.

### Prossimi step operativi (se il partner accetta)

1. Firma proposta scritta con KPI + termini economici.
2. Onboarding dell'owner Automazioni e del commerciale: giornata 1 di lettura di **tutta la sezione Delivery** dei docs (\~2h).
3. Aggiunta a canale #delivery + assegnazione clienti attivi (split concordato).
4. Kick-off lunedì mattina — l'owner Automazioni e il commerciale presenti al weekly review.

## Riferimenti

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Onboarding Conduit cliente" icon="server" href="/delivery/onboarding-conduit-cliente">Setup tecnico end-to-end</Card>
  <Card title="Marketing onboarding" icon="megaphone" href="/delivery/marketing-onboarding">Fase Acquisizione GHL</Card>
  <Card title="Flusso completo" icon="route" href="/delivery/flusso-completo">Vista d'insieme (3 fasi alto livello)</Card>
  <Card title="Personalizzazione studente" icon="user-gear" href="/delivery/personalizzazione-studente">Config per cliente</Card>
  <Card title="Monitorare studenti" icon="chart-line" href="/delivery/monitorare-studenti">KPI post-live</Card>
  <Card title="Mancato pagamento" icon="triangle-exclamation" href="/delivery/mancato-pagamento">Dunning</Card>
</CardGroup>


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