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# Organigramma e ruoli Delivery

> Chi fa cosa nel delivery Mattone: 4 verticali con owner unico, un Account Manager unico per cliente, consulenze di gruppo. Il principio: nessuno è responsabile di tutto, così se manca qualcuno non salta il servizio.

<Note>
  Questa pagina parla di **ruoli**, non di persone. Chi occupa oggi ciascun ruolo è nel registro interno del team, non qui: è una pagina pubblica.
</Note>

Questa pagina fissa **chi è responsabile di cosa** nel delivery Mattone. Il principio che guida la ristrutturazione: **nessuno è responsabile di tutto**. Prima l'Account Manager e l'owner Acquisizione coprivano tutto, e quando mancava l'Account Manager scendeva in delivery il CEO — con perdita di qualità e di tempo strategico. Ora ogni verticale ha **un owner competente** e il CEO decide solo go/no-go.

<Warning>
  **Principio di delega — non negoziabile.**
  Ogni verticale ha UN owner. Al CEO arriva SOLO **go/no-go** (vedi [Escalation Matrix in Journey & Cadenze](/delivery/journey-e-cadenze#escalation-matrix--quando-serve-il-gono-go)). Tutto il resto lo decide l'owner del verticale.
</Warning>

## Organigramma

```mermaid theme={null}
flowchart TD
    N[CEO<br/>Strategy<br/>go/no-go]
    M[ACCOUNT MANAGER<br/>Unico PM per ogni cliente]
    O[OWNER ACQUISIZIONE<br/>Marketing / GHL]
    MA[COMMERCIALE<br/>Vendita<br/>Contratti / Listini]
    S[OWNER AUTOMAZIONI<br/>Notion / Kross / Conduit]
    MP[CONTROLLO GESTIONE<br/>PriceLabs / Revenue]
    F[ADVISOR STRATEGICO<br/>Kick-off + Advisory]

    N --> M
    M --> O
    M --> MA
    M --> S
    M --> MP
    M --> F
```

## I 4 verticali della delivery

Il servizio Mattone si divide in **4 aree operative**. Ogni verticale ha un owner unico + un backup/consulente per casi limite.

| Verticale | Cosa comprende | Owner | Backup |
| - | - | - | - |
| **1. Acquisizione** | Marketing GHL, PIT, landing, Ads, funnel lead, tracking | **owner Acquisizione** | il commerciale (vendita commerciale) |
| **2. Vendita** | Contrattistica, listini, upsell, pricing negoziale, offerte custom | **il commerciale** | owner Acquisizione (marketing operativo) |
| **3. Automazioni** | Notion, Kross, Conduit, integrazioni, custom tools, KB Bridge | **owner Automazioni** | Account Manager (per casi Conduit avanzati) |
| **4. Controllo di Gestione** | PriceLabs, revenue, annunci Airbnb/Booking, Finance, reporting | **Account Manager** | advisor strategico (per casi strategici) |

<Note>
  Ogni owner è **la persona più esperta** del suo verticale nel team Mattone. Perché ha senso: se il cliente ha un problema di annunci PriceLabs, deve parlare con chi conosce PriceLabs meglio degli altri — non con chi "è disponibile".
</Note>

## L'Account Manager (ruolo unico)

L'Account Manager è il **PM unico per ogni cliente**. Fa da hub tra il cliente e i 4 verticali. Ha anche la ownership del verticale Controllo di Gestione (doppio hat).

### Cosa fa

* **Onboarding** di ogni nuovo cliente (kick-off tecnico dopo l'advisor strategico)
* **Contatto giornaliero** con i clienti (o supervisione del team che li contatta)
* **Call one-to-one** solo per casi urgenti (non richieste normali)
* **Escalation router**: raccoglie i problemi, li assegna al verticale competente
* **Owner Controllo di Gestione**: PriceLabs, revenue, annunci

### Cosa NON fa

* Non risolve problemi tecnici Notion/Kross/Conduit → **owner Automazioni**
* Non gestisce marketing/GHL → **owner Acquisizione**
* Non fa contrattistica → **il commerciale**
* Non decide policy/prezzi custom → **CEO (go/no-go)**

<Tip>
  Il modello single-PM funziona quando l'AM **non risolve tutto lui**, ma sa a chi girare cosa. La sua forza è la **classificazione rapida**, non la competenza universale.
</Tip>

## Consulenze di gruppo — chi tiene cosa

Il cliente entra in **4 consulenze di gruppo tematiche settimanali** + una strategica mensile. Ognuna ha un owner scelto per competenza.

| Consulenza | Owner | Cadenza | Chi partecipa |
| - | - | - | - |
| **Vendita** | il commerciale | 1x settimana | Clienti con contrattistica attiva |
| **Automazioni** | owner Automazioni | 1x settimana | Clienti su Notion/Kross/Conduit |
| **PriceLabs / Controllo Gestione** | Account Manager | 1x settimana | Clienti Advanced con revenue |
| **Consulenza strategica** | advisor strategico | 1x mese o on-demand | Clienti in kick-off + advisory |

<Note>
  Le consulenze di gruppo NON sono call di supporto individuale — sono momenti formativi tematici. Il supporto individuale (call 1-1) è ownership dell'Account Manager (o del verticale competente su casi tecnici specifici).
</Note>

## Flusso di escalation — chi chiama chi

<Steps>
  <Step title="1. Cliente scrive">
    Il cliente scrive sempre all'Account Manager — WhatsApp gruppo cliente, mai direttamente al verticale.
  </Step>

  <Step title="2. L'Account Manager classifica in 30 secondi">
    Legge il problema e lo assegna al verticale competente:

    * Setup GHL / Ads / Lead → **owner Acquisizione**
    * Contratto / Listino / Upsell → **il commerciale**
    * Notion / Kross / Conduit → **owner Automazioni**
    * PriceLabs / Revenue / Annunci → **Account Manager (risolve lui)**
    * Strategia business → **advisor strategico** (consulenza)
    * Deroga / Custom / Blocco → **CEO (go/no-go)**
  </Step>

  <Step title="3. Verticale risolve">
    L'owner del verticale ha SLA definiti (vedi [Journey & Cadenze](/delivery/journey-e-cadenze)). Se blocca su qualcosa → escala all'Account Manager (mai al CEO direttamente).
  </Step>

  <Step title="4. L'Account Manager chiude il loop">
    Notifica il cliente della risoluzione. Solo dopo la conferma del cliente, il thread è chiuso.
  </Step>
</Steps>

## Comunicazione interna

**Canale #delivery (Slack / WhatsApp gruppo team):**

* Ogni cliente ha **un thread** dedicato
* Update procedure → sempre con link al doc (`docs.mattone.co`)
* Escalation al CEO → formato standard: `cliente – opzioni – proposta – go/no-go?`
* Nessuna richiesta al CEO senza proposta del team

**Weekly kick-off — Lunedì 09:30 (30 min):**
Partecipa TUTTA la delivery (Account Manager + owner Acquisizione + il commerciale + owner Automazioni + il CEO se ci sono go/no-go). Ordine del giorno:

* Stato clienti (semaforo: ok / a rischio / bloccato)
* Blocker della settimana + owner
* Aggiornamenti procedure (link + 1 riga di cosa cambia)
* Cadenze consulenze della settimana + copertura

**Retrospettiva SOP — primo lunedì del mese (60 min):**
Il team scorre i doc e chiede: cosa non è più vero? cosa manca? cosa è cambiato nella realtà ma non nella doc? Le modifiche emerse diventano PR entro la settimana.

## Se qualcuno manca — piano di continuità

Il modello a verticali è robusto SE ogni owner ha un backup che sa almeno gestire i casi urgenti.

| Se manca | Copertura urgente | Cosa NON copre |
| - | - | - |
| **Account Manager** | il commerciale prende i contatti clienti routine | Consulenza PriceLabs (rimanda) |
| **owner Acquisizione** | il commerciale gestisce le richieste marketing base | Setup GHL nuovi clienti (rimanda) |
| **il commerciale** | l'owner Acquisizione gestisce la contrattistica routine | Consulenza Vendita di gruppo (rimanda) |
| **owner Automazioni** | l'Account Manager gestisce Conduit routine (custom tools noti) | Debug KB Bridge / integrazioni nuove (rimanda) |

<Warning>
  Se mancano **due o più verticali contemporaneamente** → escalation al CEO per prioritizzare cosa slittare. Non improvvisare copertura ibrida.
</Warning>

## Riferimenti

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Customer Journey + Cadenze" icon="route" href="/delivery/journey-e-cadenze">Percorso end-to-end cliente + escalation matrix + templates</Card>
  <Card title="Onboarding Conduit cliente" icon="server" href="/delivery/onboarding-conduit-cliente">Procedura tecnica Conduit (Strada A + B)</Card>
  <Card title="Marketing onboarding" icon="megaphone" href="/delivery/marketing-onboarding">Fase Acquisizione GHL end-to-end</Card>
  <Card title="Personalizzazione studente" icon="user-gear" href="/delivery/personalizzazione-studente">Config per cliente</Card>
</CardGroup>


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