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# Supportare gli studenti

> Playbook di supporto: come rispondere e risolvere a volumi.

Il supporto agli studenti deve essere veloce e ripetibile. Ecco il playbook per gestire le richieste senza reinventare ogni volta.

## Principio: config prima del codice

Il 90% dei "non funziona" è **configurazione** (tool spenti, skill non attaccate, nomi non canonici, lingua STT del voice, KB globale). Prima di toccare codice, verifica la config con la [checklist di provisioning](/onboarding/6-verifica-finale).

## Flusso di supporto

<Steps>
  <Step title="Capisci il caso reale">Chiedi il caso concreto (appartamento, date, canale, screenshot). Senza un repro non si diagnostica.</Step>
  <Step title="Applica il metodo">Riproduci → leggi i log reali → isola → verifica l'ipotesi → notifica+documenta. Vedi [Metodo](/troubleshooting/metodo).</Step>
  <Step title="Risolvi o escala">Se è config, sistema; se è un bug lato Conduit (scope/save), prepara l'esempio riproducibile per Raniel/Yash.</Step>
  <Step title="Documenta">Aggiungi lo scenario alla pagina Troubleshooting giusta (col codice), così il prossimo lo risolve in un minuto.</Step>
</Steps>

## Linguaggio verso lo studente (non-dev)

* **Plain**: niente gergo/ID/endpoint allo studente. Il dettaglio tecnico va in nota separata per il tecnico.
* **Passo-passo** per le procedure nuove.
* Il fix deve dire **cosa non va E come si risolve**, non solo "risolto".

## Casi tipici e dove mandarli

| Richiesta studente                      | Dove                                                                                                  |
| --------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "L'AI dice occupato ma è libero"        | [Conduit troubleshooting](/integrazioni/conduit/troubleshooting)                                      |
| "Non trova la prenotazione al telefono" | [Telefonia & WABA](/integrazioni/conduit/telefonia-waba)                                              |
| "Dà l'info dell'appartamento sbagliato" | [Conduit KB](/integrazioni/conduit/kb)                                                                |
| "Non apre la porta dal link"            | [Shelly](/integrazioni/shelly/troubleshooting) / [SwitchBot](/integrazioni/switchbot/troubleshooting) |
| "I KPI marketing sono vuoti"            | [GHL troubleshooting](/integrazioni/ghl/troubleshooting)                                              |
| "Voglio vendere gli extra"              | [Extra / Upsell](/casistiche/extra-upsell)                                                            |

## Comunicazioni interne

* **Niccolò informato** sulle modifiche a integrazioni/Kross.
* Se un connettore si stacca → **alert subito** (in cima), non a fine giro.

<Tip>
  **▷ Prompt Claude Code: Gestisci una richiesta di supporto**  ·  incolla in Claude Code:
</Tip>

```text theme={null}
Contesto: in questa sessione di Claude Code NON hai il repo/codice caricato.
Per prima cosa apri il repo `~/Projects/api-kross-mattone` (TROUBLESHOOTING.md,
team-runbook, provisioning) e LEGGI la pagina mattone-docs /delivery/supportare-studenti;
per i log reali usa gli MCP (Conduit, Supabase). Poi procedi:

Aiutami a gestire questa richiesta di supporto di uno studente: [INCOLLA IL
MESSAGGIO]. Seguendo mattone-docs /delivery/supportare-studenti: 1) dimmi che
caso concreto mi serve per riprodurre; 2) applica il metodo (/troubleshooting/
metodo) leggendo i log reali prima di concludere; 3) parti dalla config
(checklist provisioning) prima del codice; 4) preparami DUE risposte: una in
plain per lo studente (niente gergo) e una nota tecnica per me. Se è un bug
lato Conduit, prepara l'esempio riproducibile per Raniel/Yash.
```

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Metodo troubleshooting" icon="arrow-up-right-from-square" href="/troubleshooting/metodo">Le 5 mosse</Card>
  <Card title="Problemi ricorrenti Conduit" icon="arrow-up-right-from-square" href="/delivery/problemi-ricorrenti-conduit">Catalogo problema→fix</Card>
</CardGroup>

<Note>Fonti: `api-kross-mattone/TROUBLESHOOTING.md`, `team-runbook/*`, memoria `feedback_plain_language_tasks`, `feedback_keep_niccolo_informed`, `feedback_connector_health_warnings`.</Note>