> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.mattone.co/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Quando il lavoro tocca un cliente che segue qualcun altro > La regola di passaggio: chi deve sapere, entro quando, in che forma. E il rovescio: cosa devi controllare tu, prima di parlare con un tuo cliente. Questa è la pagina nata da un buco preciso, non da una teoria. Su alcuni clienti è stato fatto lavoro tecnico per due giorni. **Le persone che assistono quei clienti non lo sapevano**: nessuna traccia nel canale del team, nessuna riga nell'archivio interno, nessun messaggio a chi li segue. L'ultima versione dei fatti che quelle persone conoscevano aveva dieci giorni. Il costo non è teorico. È che qualcuno del team dica a un cliente una cosa che non è più vera, o riapra un problema già risolto, o prometta una cosa che nel frattempo è stata decisa diversamente. Il cliente vede due voci che si contraddicono, e da quel momento crede a nessuna delle due. ## La regola **Ogni cliente ha una persona che lo segue. Se tocchi la sua configurazione, quella persona lo sa PRIMA che lo sappia il cliente.** Non dopo la chiusura. Non nel riepilogo settimanale. Prima. Vale anche — anzi, soprattutto — quando l'intervento è piccolo, quando non hai finito, e quando pensi che non lo riguardi. Chi segue il cliente decide da solo se lo riguarda; tu decidi solo di dirglielo. ## Quando scatta | Situazione | Avvisi? | | - | - | | Hai cambiato una configurazione del cliente | **Sì** | | Hai iniziato un intervento e non l'hai finito | **Sì** — è il caso più importante di tutti | | Hai capito qualcosa che cambia la spiegazione data finora | **Sì**, anche se non hai toccato niente | | Stai aspettando una decisione o un fornitore | **Sì**, e dici da cosa dipende | | Hai deciso di non intervenire | **Sì**: la non-azione è un'informazione | | Hai solo guardato, senza scoprire nulla di nuovo | No | Il secondo caso è quello che salta più spesso, ed è il peggiore: un lavoro **a metà** è la condizione in cui il sistema si comporta in modo diverso da come chiunque se lo aspetta, e nessuno sa perché. ## Come si avvisa Nel thread di quel cliente, nel canale del team, **con il nome della persona scritto per esteso**. ```text theme={null} @[nome di chi segue il cliente] — [cliente] Cosa ho toccato: [una riga] Da adesso è diverso: [cosa non è più vero, o cosa non va più promesso] Stato: [finito e verificato / in corso, mi aspetto [quando] / fermo, aspetto [cosa]] Se te ne parla: [cosa dirgli] ``` **Un messaggio nel canale generale non è un avviso.** Se non c'è un nome, non l'ha ricevuto nessuno: l'hanno letto in tre, ognuno ha pensato che riguardasse un altro, e formalmente "era stato comunicato". È esattamente il modo in cui si perde un'informazione avendola scritta. La riga **"Se te ne parla"** è quella che rende il messaggio utile. Senza, hai comunicato un fatto tecnico a qualcuno che deve tenere una conversazione: sta a te tradurlo, perché tu sai cosa è successo e lui no. ## Il rovescio: se il cliente lo segui tu L'avviso è un dovere di chi interviene, ma la copertura non è mai completa. La seconda metà della regola è tua. Apri l'archivio interno e leggi le voci recenti su di lui. Trenta secondi. È l'unico modo per non raccontargli una versione vecchia. Non "quando hai tempo": prima di parlargli. Una voce del diario che nessuno legge è una voce che non è stata scritta. Il nome di chi è intervenuto è nella riga apposta. Ricostruire con il cliente cosa gli abbiamo fatto è il modo più veloce per fargli capire che non ci parliamo. ## Perché non è burocrazia Sono due minuti per intervento, e comprano l'unica cosa che il cliente misura davvero: **che chi gli parla sappia cosa è successo.** Il team può sbagliare una diagnosi e recuperare. Può metterci più del previsto e recuperare. Quello da cui non si recupera facilmente è due persone della stessa squadra che gli dicono due cose diverse: da lì in poi verifica tutto, chiede conferma a più persone, e ogni interazione costa il triplo. **Il modo semplice di ricordarsela:** prima di chiudere la sessione di lavoro, chiediti *"chi parlerà con questo cliente prima di me?"* — e scrivilo a quella persona. Se la risposta è "nessuno, lo seguo io", scrivilo comunque nel diario: fra tre mesi quella persona potresti non essere più tu. La riga scritta, e i cinque campi La procedura dall'inizio Chi segue cosa, e chi è il backup I ritmi del team e la matrice di escalation This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.