> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.mattone.co/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Nostro o suo? Distinguere una configurazione sbagliata da un difetto > Come si stabilisce con una prova se il problema è nella configurazione del cliente o nel sistema, senza indovinare e senza aprire ticket a vuoto. "Non funziona" non dice di chi è il problema. Questa pagina serve a rispondere a quella domanda **con una prova**, prima di spendere ore nella direzione sbagliata o di aprire al fornitore un ticket che verrà rimandato indietro. ## I tre esiti possibili Ce ne sono tre, non due. Il terzo è quello che si dimentica sempre e vale una fetta consistente delle segnalazioni. | Esito | Vuol dire | Cosa fai | | - | - | - | | **Configurazione** | il sistema fa quello che gli abbiamo detto di fare, e gli abbiamo detto la cosa sbagliata (o non gliel'abbiamo detta) | correggi la configurazione, poi verifica | | **Difetto** | il sistema, configurato correttamente, non fa quello che promette | prepara un caso riproducibile e passalo al fornitore | | **Aspettativa** | funziona come previsto, ma non come chi segnala sperava | spieghi come funziona e, se ha senso, lo registri come richiesta di miglioramento | Nella grande maggioranza dei casi l'esito è **configurazione**. Non è un'opinione consolante: è la conseguenza del fatto che ogni cliente ha una combinazione di impostazioni diversa, mentre il sistema è lo stesso per tutti. Parti da lì, sempre — ma parti da lì *guardando*, non assumendo. ## La prova che serve prima di dire "è un difetto" Tre domande. Se non sai rispondere a tutte e tre con un fatto, non hai ancora una diagnosi. È la domanda più potente che abbiamo. Prendi un altro caso montato allo stesso modo e prova la stessa cosa. * **Succede anche là** → il problema non è nella configurazione di questo cliente. Ora hai un candidato serio per il difetto. * **Là funziona** → **il caso che funziona è la specifica.** Non devi più indovinare la causa: devi solo trovare in cosa i due differiscono. La differenza *è* la causa, e la trovi confrontandoli riga per riga invece di ragionare. Separa un problema strutturale da un residuo storico. Se un caso appena creato funziona e uno vecchio no, non stai guardando un difetto: stai guardando qualcosa che si è rotto o è rimasto indietro nel frattempo — e adesso sai anche in quale finestra temporale cercare. Se prima funzionava, qualcosa è cambiato: una impostazione, una credenziale scaduta, un aggiornamento del fornitore, un volume cresciuto oltre una soglia. La domanda "quando ha smesso" restringe il campo più di qualunque ipotesi. Se nessuno sa quando ha smesso, quasi sempre **non ha mai iniziato**: è una configurazione mai completata, non una regressione. **Una variabile alla volta.** Se cambi tre cose e il problema sparisce, non hai risolto: hai perso l'informazione su quale delle tre contava. La prossima volta che ricompare ricominci da capo, e il tempo speso non ha prodotto conoscenza. ## La trappola che ci è già costata di più Un sistema può rispondere **"tutto a posto" mentre non sta facendo nulla.** Non è raro ed è la ragione per cui un problema può restare invisibile per mesi: nessuno vede un errore, perché non c'è un errore. Le forme in cui si presenta: * **Un esito positivo con un contenuto vuoto.** La richiesta va a buon fine, la risposta non contiene niente di utile. Chi guarda solo l'esito conclude che funziona. * **Un salvataggio che non salva.** L'interfaccia conferma, il valore non è cambiato. Se non lo rileggi, non lo sai. * **Una modalità di prova che sembra la realtà.** Il flusso gira per intero senza toccare un caso vero. Tutto verde, effetto zero. * **Un elenco vuoto letto come "nessun problema".** Nessun risultato può voler dire "niente da segnalare" oppure "non sto guardando dove credi". Sono cose opposte e si assomigliano. **Un esito positivo non è una prova di funzionamento.** Guarda il **contenuto** della risposta, non il fatto che sia arrivata; e cerca **un numero che deve muoversi** — un conteggio che aumenta, un evento registrato dopo l'ora in cui sei intervenuto. Se non riesci a nominare quale numero dovrebbe muoversi, non sei ancora in grado di dire se funziona. ## Da sintomo a prova Il sintomo non basta, ma indirizza. Per ogni riga, la prova nella terza colonna è ciò che conferma o smonta l'ipotesi — non ciò che la rende plausibile. | Sintomo | Prima ipotesi | La prova che decide | | - | - | - | | Non ha **mai** funzionato dal go-live | un passo della configurazione non è mai stato completato | ripercorri la checklist di verifica finale punto per punto sul cliente reale | | Funzionava, ha smesso di colpo | qualcosa è cambiato in una data precisa | trova la data; confronta con interventi, scadenze credenziali, aggiornamenti | | Funziona a intermittenza, peggio nei momenti di punta | limite di frequenza o carico | verifica se i fallimenti si addensano negli orari di picco | | Risponde, ma con il contenuto di un'altra unità | l'informazione non è delimitata alla singola unità | chiedi la stessa cosa su due unità diverse e confronta le due risposte | | Tutto verde ma effetto zero | gira in prova, non sul reale | cerca un evento registrato che riporti il riferimento al caso vero | | Va bene su un cliente e non sull'altro | differenza di configurazione fra i due | metti le due configurazioni a confronto e isola l'unico campo diverso | ## Prima di passarlo al fornitore Un ticket senza queste quattro cose torna indietro, e nel frattempo il cliente aspetta. 1. **Un caso riproducibile**: cosa fare, passo per passo, per rivedere il problema. 2. **Cosa hai già escluso, con la prova** di averlo escluso. 3. **Il confronto con il caso che funziona**, se ce l'hai. È l'argomento più forte che puoi portare. 4. **Il momento esatto** dell'ultima occorrenza. Se durante la preparazione del ticket ti accorgi di non riuscire a riprodurre il problema, **non aprirlo**. Torna a chi ha segnalato e recupera il caso concreto. Un ticket su un problema che non sai far accadere consuma settimane e non produce niente. Il passo successivo, e la parte che si salta più spesso Le cinque mosse, con i codici di errore Catalogo dei casi già visti e del loro fix La checklist di configurazione da ripercorrere This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.