Da dove arriva la richiesta. Nei gruppi WhatsApp degli studenti scrive solo il setter titolare. Quando lo studente è bloccato o chiede una cosa tecnica, il setter apre una voce sulla piattaforma e la assegna a chi la risolve: chi la riceve lavora dietro le quinte e chiude la voce con l’esito, che il setter riporta nel gruppo. Procedura completa: La coda Voci.
Principio: config prima del codice
Il 90% dei “non funziona” è configurazione (tool spenti, skill non attaccate, nomi non canonici, lingua STT del voice, KB globale). Prima di toccare codice, verifica la config con la checklist di provisioning.Flusso di supporto
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Capisci il caso reale
Chiedi il caso concreto (appartamento, date, canale, screenshot). Senza un repro non si diagnostica.
2
Applica il metodo
Riproduci → leggi i log reali → isola → verifica l’ipotesi → notifica+documenta. Vedi Metodo.
3
Risolvi o escala
Se è config, sistema; se è un bug lato Conduit (scope/save), prepara l’esempio riproducibile per il team tecnico Conduit.
4
Documenta
Aggiungi lo scenario alla pagina Troubleshooting giusta (col codice), così il prossimo lo risolve in un minuto.
Linguaggio verso lo studente (non-dev)
- Plain: niente gergo/ID/endpoint allo studente. Il dettaglio tecnico va in nota separata per il tecnico.
- Passo-passo per le procedure nuove.
- Il fix deve dire cosa non va E come si risolve, non solo “risolto”.
Casi tipici e dove mandarli
Comunicazioni interne
- CEO informato sulle modifiche a integrazioni/Kross.
- Se un connettore si stacca → alert subito (in cima), non a fine giro.
Metodo troubleshooting
Le 5 mosse
Manutenzione: presa in carico
La procedura completa: chi prende, entro quanto, quando escala
Rispondere e chiudere un ticket
Cosa succede davvero premendo rispondi/risolvi, e perché mai a mano dal database
La coda Voci
Dal gruppo WhatsApp a chi risolve, passo per passo
Problemi ricorrenti Conduit
Catalogo problema→fix
Fonti:
api-kross-mattone/TROUBLESHOOTING.md, team-runbook/*, memoria feedback_plain_language_tasks, feedback_keep_niccolo_informed, feedback_connector_health_warnings.