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Conduit può comunicare con gli ospiti via telefono (agente VoiceAI) e via WhatsApp Business (WABA), questi sono i canali attraverso cui l’AI risponde, invia reminder e gestisce le escalation. Telefonia e WABA sono due tracce di configurazione separate, indipendenti dal resto del workspace (KB, tool, workflow) e richiedono circa una settimana di attivazione tramite il supporto Conduit. Pianifica questi passaggi nelle prime due settimane di onboarding: il workspace deve essere già pronto quando il canale viene attivato.

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Numero backend e numero frontend

Ogni workspace ha due numeri con due ruoli diversi. È la cosa da avere chiara prima di tutto il resto: confonderli è il modo più rapido di perdere chiamate. Come deve ragionare il voice agent (trovare prenotazione e appartamento al telefono): Voice agent: il setup canonico. La regola: il frontend inoltra le chiamate al backend. Il voice agent resta sempre sul backend. Direzione: dal frontend verso il backend, mai il contrario. Perché così. Il numero che vale per chiamate e WhatsApp può cambiare nel tempo; il voice agent no. Tenendo il voice agent su un numero che non si tocca, un cambio di frontend non obbliga a rifare l’agente vocale, le sue istruzioni, il suo fallback e i suoi orari. Finché WhatsApp non è collegato. Il numero delle chiamate riceve l’inoltro verso il voice agent da subito, anche se WhatsApp su quel numero non è ancora attivo (la registrazione con Meta richiede tempo). Quando WhatsApp arriva, l’inoltro resta com’è. Se il frontend cambia:
  1. lato voce si rifà solo l’inoltro, dal numero nuovo verso lo stesso backend: il voice agent non si tocca;
  2. lato ospite il numero nuovo va dappertutto dove c’era il vecchio (WhatsApp, SMS, KB, guardrail, workflow, annunci): è la procedura Numero unico, che parte dal censimento dei recapiti;
  3. si rifà la verifica finale dei canali.

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Il numero di telefono, come funziona (dubbi frequenti)

Il numero è la parte che genera più domande in onboarding. In breve: un solo numero fisso italiano dedicato, richiesto a Conduit (la richiesta parte dallo studente col prefisso della sua città, la pratica la segue il team Mattone), che serve sia per WhatsApp sia per le chiamate. Non serve comprare una SIM.
Chi fa cosa (crystal clear).
  • Lo studente → avvia la richiesta del numero fornendo il prefisso della propria città (numero italiano dedicato). Non contatta Conduit direttamente.
  • Il team Mattone → sottomette e segue la pratica con Conduit support fino all’attivazione: richiesta del numero, registrazione WhatsApp Business API con Meta e collegamento al Business Manager Facebook.
Quindi: la richiesta parte dallo studente (dà il prefisso città), ma la pratica con Conduit e l’aggancio a Meta li gestiamo noi per lui, lo studente non scrive a Conduit.
Come funziona la pratica (dettaglio team). La richiesta del numero si sottomette a Conduit support: si riceve una conferma con un Case Number e i tempi sono di ~5 giorni lavorativi. Il numero è provisionato via Twilio dentro il workspace Conduit ed è il numero frontend dello studente. Il voice agent non si sposta su questo numero: resta sul numero backend, e il frontend gli inoltra le chiamate (vedi Numero backend e numero frontend). I workspace di uno stesso studente/azienda vanno allineati sotto lo stesso subaccount per poter acquistare e associare il numero. La pratica la segue il team Mattone; lo studente non interagisce con Conduit support.
Sì: un numero fisso italiano dedicato allo studente/azienda, usato sia per WhatsApp (WABA) sia per le chiamate (VoiceAI). Non si usa il numero personale.
No. Il numero si richiede a Conduit: lo studente avvia la richiesta dando il prefisso della sua città, e il team Mattone sottomette e segue la pratica. È un numero dedicato al servizio: non serve una SIM fisica né un abbonamento operatore.
No, non il fai-da-te di Facebook. Il percorso corretto è: numero dal portale Conduit → registrazione per WhatsApp Business API (WABA) con Meta → collegamento a un Business Manager Facebook (meglio nuovo). La registrazione WABA la facciamo con il supporto del team Mattone (vedi “Chi gestisce il collegamento”).
Sì: un unico numero copre WhatsApp e chiamate, e puoi usarlo come riferimento anche sugli annunci nelle OTA.
Il flusso in ordine: lo studente avvia la richiesta del numero (prefisso città) → il team Mattone la sottomette a Conduit support (conferma con Case Number, ~5 giorni lavorativi; numero provisionato via Twilio nel workspace) → poi il team segue la registrazione WABA con Meta e il collegamento a un Business Manager Facebook (meglio nuovo). Da lì WhatsApp e chiamate passano dall’agente.
Cosa dire allo studente, come richiedere il numeroPassa allo studente questi passi, plain (l’attivazione richiede circa 1 settimana, quindi si parte subito):
  1. Non comprare una SIM (TIM, Fastweb, ecc.) e non usare il numero WhatsApp fai-da-te che propone Facebook.
  2. Dacci il prefisso della tua città e conferma che vuoi partire: la richiesta del numero la sottomettiamo noi a Conduit per te (tu non devi scrivere a Conduit). Ti serve un numero italiano dedicato al servizio.
  3. Dopo la richiesta arriva una conferma e il numero viene attivato in circa 5 giorni lavorativi; poi la registrazione per WhatsApp Business (WABA) con Meta la seguiamo noi insieme a te (team Mattone).
  4. Poi lo colleghiamo a un Business Manager Facebook (meglio nuovo): se non ce l’hai, ti guidiamo a crearlo.
  5. Lo stesso numero italiano varrà per WhatsApp, chiamate e come riferimento sugli annunci OTA.
Cosa preparare in anticipo: un numero non già registrato su WhatsApp (personale o business), accesso da amministratore a Facebook Business Manager, un documento aziendale (es. visura) per la verifica Meta.Da dire chiaro: “È il tuo numero ufficiale verso gli ospiti. Ci vuole circa una settimana per l’attivazione con Meta: la avviamo subito così è pronta all’avvio operativo.”
Workspace di un partner (un’azienda con più operatori, non uno studente diretto): serve un dato in più. Misurato per la prima volta il 17/09/2026 su una richiesta di numero fisso italiano per un workspace partner: Conduit ha chiesto, oltre ai dati già descritti sopra, un “regulatory bundle” — che in pratica significa il codice fiscale del rappresentante legale dell’azienda partner. Sugli studenti diretti richiesti finora questo dato non era mai stato chiesto.Non è ancora chiaro se questo requisito valga sempre sui workspace partner o solo in alcuni casi (per esempio secondo la forma societaria): finché non lo verifichiamo su una seconda richiesta, trattalo come sempre necessario per un partner, per non perdere un giro di mail.Cosa fare: se il workspace è di un partner, chiedi il codice fiscale del rappresentante legale insieme agli altri documenti, prima di sottomettere la richiesta del numero a Conduit support — non dopo che il team Conduit lo richiede a metà pratica.
Quando arriva il numero italiano, il numero USA NON si toglie. Il numero USA è il backend: il voice agent resta lì, e un +1 nella configurazione dell’agente è normale. Il numero italiano è il frontend: su quello si imposta l’inoltro delle chiamate verso il backend (la regola è qui sopra):
  1. l’ospite chiama il numero italiano (quello su WhatsApp, sugli annunci e nei messaggi);
  2. la chiamata viene inoltrata al numero backend, dove risponde il voice agent;
  3. se serve una persona, il voice agent fa il warm transfer al referente dello studente.
L’inoltro può essere sempre attivo oppure solo nelle fasce orarie in cui lo studente vuole il voice agent (fuori da quelle fasce il numero italiano squilla dove decide lo studente). Se si usano le fasce, lo schedule del voice agent deve coprire le stesse ore: vedi Numero unico.Direzione giusta: dal numero italiano verso il numero backend, mai il contrario.

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Tracce disponibili

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Telefonia (VoiceAI)

L’ospite chiama il numero frontend dello studente; la chiamata viene inoltrata al numero backend, dove l’agente VoiceAI risponde e gestisce la conversazione vocale. Se la situazione richiede un intervento umano, il sistema esegue un warm transfer al numero di cellulare dello studente: l’ospite viene trasferito con il contesto della conversazione già disponibile, senza dover ripetere tutto da capo. Il numero telefonico è dedicato allo studente e non viene condiviso tra più workspace.

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WABA (WhatsApp Business Account)

Il numero WhatsApp Business ufficiale è collegato all’agente Conduit dello studente. Attraverso il canale WABA, l’agente può:
  • Rispondere ai messaggi degli ospiti in modo automatico
  • Inviare reminder proattivi (check-in non completato, orario check-in/out)
  • Gestire le escalation verso lo studente con messaggio di handoff
Senza WABA, le notifiche automatiche non possono essere inviate via WhatsApp: le comunicazioni restano limitate alle sessioni di chat iniziate dall’ospite.

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Chi gestisce il collegamento

Il collegamento WABA non è un’operazione self-service: viene gestito dal team Mattone tramite assistenza Conduit. Per avviare il processo, apri una richiesta al team Mattone indicando le credenziali dello studente e il numero WhatsApp Business da collegare. Non procedere da soli.

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Tempistiche

Il tempo di attivazione per il numero telefonico è di ~5 giorni lavorativi dalla sottomissione della richiesta a Conduit support (che risponde con un Case Number), in pratica circa 1 settimana. I tempi possono variare a seconda del carico del supporto e della rapidità dello studente nel fornire i documenti richiesti per Meta (vedi Prerequisiti WABA). Pianifica la richiesta appena completata la configurazione del workspace (KB, tool, workflow), non aspettare l’ultimo momento. Se il canale non è attivo all’avvio operativo, lo studente dovrà gestire le comunicazioni manualmente nel frattempo.

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Warm transfer (telefonia)

Il warm transfer permette allo studente di ricevere le chiamate degli ospiti che l’agente VoiceAI non riesce a gestire autonomamente.
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L'ospite chiama il numero frontend dello studente

La chiamata viene inoltrata al numero backend: l’agente VoiceAI risponde immediatamente e gestisce la conversazione in modo automatico: risponde alle domande, fornisce istruzioni di accesso, verifica la prenotazione.
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L'agente VoiceAI gestisce la conversazione

Per la maggior parte delle richieste (informazioni sull’appartamento, stato check-in, orari), l’agente risolve senza intervento umano. Il trasferimento avviene solo quando la situazione supera le capacità dell’agente o quando i guardrail lo richiedono.
3

Quando serve l'escalation: warm transfer al numero dello studente

L’agente avvisa l’ospite del trasferimento e chiama il numero di cellulare dello studente configurato nel workspace. Lo studente riceve la chiamata con il contesto della conversazione già disponibile (nome ospite, appartamento, motivo del contatto).
4

Lo studente riceve la chiamata con contesto

La chiamata arriva sul telefono dello studente con l’indicazione che si tratta di un warm transfer Conduit. Lo studente può proseguire la conversazione con l’ospite senza che questi debba ripetere il problema dall’inizio.

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Prerequisiti WABA

Prima di avviare la richiesta di attivazione WABA, verifica che lo studente abbia pronti questi elementi:
  • Numero WhatsApp business dedicato: un numero di telefono non già registrato su WhatsApp normale (personal o business). Se il numero è già associato a un account WhatsApp personale, deve essere rimosso prima di poter essere registrato come WABA.
  • Accesso a Facebook Business Manager: lo studente deve avere accesso al Business Manager Meta con le autorizzazioni di amministratore. Se non ce l’ha, deve crearlo prima di procedere.
  • Documento di identità aziendale: richiesto da Meta per la verifica del Business Manager. Tipicamente: visura camerale o altro documento di identità dell’attività.
Senza WABA attivo, le notifiche automatiche, reminder check-in non completato, conferma late check-out, escalation, non possono essere inviate via WhatsApp. L’agente può rispondere ai messaggi in arrivo, ma non può avviare conversazioni proattive. Pianifica l’attivazione WABA nelle prime due settimane di onboarding per evitare di perdere questi flussi nei primi giorni operativi.

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Verifica finale dei canali

Niente si perde: ogni canale ha un agente che risponde e un’escalation che arriva a una persona. Questa verifica chiude la telefonia in onboarding e si rifà dopo ogni cambio di numero. Chi: chi fa l’onboarding (delivery). Da dove: un telefono del team, mai coinvolgendo un ospite vero.
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1. Chiamata al numero frontend → risponde il voice agent

Chiama il numero frontend, quello che vede l’ospite.Verifica: risponde il voice agent, e la conversazione vocale compare nel workspace Conduit dello studente. È la prova che l’inoltro arriva al backend giusto. Se squilla il telefono di una persona o risponde la segreteria dell’operatore, l’inoltro non c’è o punta al posto sbagliato. Se l’inoltro è attivo solo in certe fasce orarie, la prova si fa dentro la fascia.
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2. Nella stessa chiamata, chiedi una persona → warm transfer

Chiedi al voice agent di parlare con qualcuno.Verifica: squilla il telefono del referente impostato come fallback del voice agent. Se non squilla nessuno, il fallback è vuoto: vedi Numero unico, passo «Popola il fallback del voice agent».
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3. Messaggio WhatsApp al numero frontend → risponde l'agente

Scrivi su WhatsApp allo stesso numero frontend.Verifica: la conversazione compare nel workspace sul canale WhatsApp, con la risposta dell’agente. Se il messaggio non compare proprio, WhatsApp non è collegato a quel numero.
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4. Una richiesta da passare a una persona → l'escalation arriva al canale giusto

Su WhatsApp, fai una richiesta che l’agente non deve risolvere da solo (per esempio un guasto in casa).Verifica: l’escalation compare in Conduit e la notifica arriva dove lo studente la aspetta (il canale o il referente impostati in onboarding). Poi l’escalation di prova si chiude dalla dashboard: quella sola, mai a blocchi.
Se uno dei quattro passi fallisce, il canale non è pronto, anche se la dashboard è tutta verde: un recapito che non risponde non dà errori, dà silenzio.