Quando si attiva
L’escalation si attiva in quattro scenari principali:- Richiesta esplicita dell’ospite: L’ospite scrive frasi come “voglio parlare con qualcuno”, “ho bisogno di un operatore”, “chiamatemi”. Conduit riconosce l’intenzione e avvia il trasferimento.
- Guardrail del sistema: Conduit raggiunge un limite operativo: argomenti legali, situazioni di emergenza medica, richieste che richiedono decisioni fuori dal suo perimetro (es. negoziare un rimborso non previsto dalla policy). In questi casi il sistema scala in automatico.
- Intervento fisico necessario: Il problema richiede la presenza di qualcuno in loco: guasto alla serratura smart, perdita d’acqua, problema con gli elettrodomestici. Conduit non può intervenire fisicamente e trasferisce subito.
- Soglia di frustrazione superata: Dopo un numero configurabile di tentativi falliti o messaggi ripetuti dell’ospite sullo stesso problema, Conduit rileva il pattern e scala per evitare che la situazione degeneri.
Cosa fa il sistema (warm transfer)
Il flusso di escalation si svolge in quattro passaggi:- Rilevamento del trigger: Conduit identifica uno dei trigger elencati sopra (richiesta esplicita, guardrail, intervento fisico, frustrazione).
- Trasferimento telefonico (se la telefonia è attiva), Conduit avvia un warm transfer verso il numero di telefono dello studente configurato nel profilo. L’ospite viene messo brevemente in attesa mentre Conduit “introduce” la chiamata all’operatore con un breve sommario del problema.
- Notifica WABA (se la telefonia non è attiva o come canale parallelo), Conduit invia all’ospite un messaggio di rassicurazione (“Un membro del nostro team ti contatterà a breve”) e invia allo studente una notifica WhatsApp con il riassunto della conversazione e i dati dell’ospite.
- Log dell’evento: L’escalation viene registrata nella dashboard Mattone con timestamp, motivo, canale usato e ID prenotazione, rendendola consultabile dal team.
Il collegamento WABA (WhatsApp Business API) è un processo separato che richiede circa una settimana tramite l’assistenza Conduit. Senza WABA attiva, l’escalation può avvenire solo via telefonia o altri canali alternativi configurati. Pianifica l’attivazione WABA nelle prime fasi dell’onboarding di ogni nuovo studente.
Cosa fa il team
Quando ricevi una chiamata di trasferimento o una notifica di escalation, segui questi passaggi:1
Ricevi la chiamata o la notifica
Se è un warm transfer telefonico, rispondi alla chiamata, Conduit ti fornirà un breve briefing vocale prima di collegare l’ospite. Se è una notifica WABA, apri il messaggio: troverai il nome dell’ospite, il listing, il motivo dell’escalation e un link alla conversazione in dashboard.
2
Leggi il sommario della conversazione
Prima di parlare con l’ospite (o subito dopo aver risposto), consulta il sommario della conversazione Conduit disponibile nella dashboard. Questo ti evita di chiedere all’ospite di ripetere tutto dall’inizio, un’esperienza frustrante che peggiora una situazione già delicata.
3
Gestisci il problema direttamente con l'ospite
Parla con l’ospite, risolvi il problema o, se richiede un intervento fisico, coordina l’invio di un tecnico o di personale in loco. Mantieni il tono professionale e rassicurante: l’ospite è già in uno stato di stress.
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Chiudi l'escalation in dashboard e aggiungi una nota
Una volta risolto, torna nella dashboard Mattone, apri il record dell’escalation e marcalo come “risolto”. Aggiungi una nota sintetica che descriva la soluzione adottata: questo dato alimenta la reportistica e aiuta a identificare pattern ricorrenti.
5
Documenta eventuali gap di sistema
Se l’escalation è avvenuta perché Conduit non sapeva gestire un caso che dovrebbe rientrare nel suo perimetro (es. un tipo di richiesta non coperta dalla KB), segnala il gap nella pagina di troubleshooting corrispondente o apri un ticket interno affinché skill e KB vengano aggiornate.
Quando l’escalation non funziona
Il trasferimento telefonico non arriva
Il trasferimento telefonico non arriva
Verifica che il numero di telefono dello studente sia inserito correttamente nel suo profilo Mattone e che sia un numero attivo. Controlla anche che l’integrazione telefonica (es. Twilio o SIP) sia configurata e non abbia errori recenti nel log degli eventi. Se il numero è corretto ma la chiamata non passa, contatta il supporto tecnico con il log dell’evento.
Conduit non scala mai, anche su richiesta esplicita
Conduit non scala mai, anche su richiesta esplicita
I guardrail di escalation potrebbero non essere attivi per quell’agente. Vai nella configurazione dell’agente Conduit dello studente e verifica che il comportamento di escalation sia abilitato. Controlla anche le skill: potrebbe esserci una skill che intercetta la richiesta prima che raggiunga il trigger di escalation.
Conduit scala troppo spesso (escalation eccessiva)
Conduit scala troppo spesso (escalation eccessiva)
Il sistema sta cedendo troppe conversazioni che potrebbe gestire da solo. Analizza i log delle ultime escalation e identifica le tipologie di richiesta più frequenti. Per ciascuna, valuta se aggiungere una skill dedicata o arricchire la KB con le risposte mancanti. L’obiettivo è che Conduit gestisca in autonomia almeno l’80% delle interazioni.
L'ospite non riceve il messaggio di rassicurazione WABA
L'ospite non riceve il messaggio di rassicurazione WABA
Verifica che il canale WABA dello studente sia collegato e attivo. Controlla anche che il numero di telefono dell’ospite sia nel formato internazionale corretto (es. +39 per l’Italia). Se WABA non è configurata, Conduit non può inviare il messaggio e l’ospite rimane senza risposta.
Conduit, Telefonia & WABA
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Metodo troubleshooting
Se la chiamata non arriva