Decisione ancora aperta: dove vive l’amministrazione dello studente (fatture, rate, incassi) — nella dashboard interna o nella piattaforma studente. Non è ancora stato deciso: finché non lo è, non spostare niente di propria iniziativa e segnala la domanda a Francesco se ti serve una risposta subito.
Fase 1 — Entry (giorno 0, cliente appena firmato)
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1. Contratto firmato + pagamento ricevuto
Owner: Amministrazione (verifica Stripe/bonifico).
Output: riga cliente su CRM/Notion con
status: signed + link contratto.2
2. Aggiunto al gruppo WhatsApp cliente
Owner: Delivery.
Output: cliente dentro il gruppo WA nominale (uno per cliente + team).
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3. Consulenza kick-off con l'advisor strategico — FISSATA SUBITO
Owner: Delivery.
Come: manda link calendario dell’advisor strategico al cliente; lui sceglie lo slot.
SLA: consulenza fissata entro 24h dalla firma. Se il cliente non risponde in 48h → escalation al PM cliente (vedi Escalation Matrix).
Output: evento nel suo calendario + notifica al cliente.
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4. Questionario onboarding compilato
Owner: Delivery.
Come: manda link questionario appena dopo la conferma kick-off.
SLA: compilato prima della kick-off con l’advisor strategico.
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5. Consulenza kick-off con l'advisor strategico (avviene)
Owner: advisor strategico.
Output: report call + prossimi step tecnici concordati.
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6. Consulenza cold onboarding con l'Account Manager
Owner: Account Manager.
SLA: fissata entro 48h dalla kick-off con la direzione.
Output: cliente ha capito la roadmap tecnica.
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7. Accesso piattaforma + walkthrough
Owner: Delivery.
Come: credenziali app.mattone.co, video/live walkthrough di 20 min sulla sidebar.
Output: cliente logga, vede tools abilitati, sa cosa cliccare.
Fase 2 — Attivazione marketing (giorno +1 dopo la kick-off, se il cliente ha Marketing)
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8. Handoff all'owner Acquisizione
Owner: Delivery → owner Acquisizione.
Come: Delivery scrive all’owner Acquisizione nel canale marketing con: nome cliente, tipo (agenzia/host), URL sito, email login GHL.
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9. Questionario marketing
Owner: owner Acquisizione.
Come: l’owner Acquisizione manda link questionario marketing al cliente + spiega cosa serve.
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10. Setup GHL + PIT + landing + ads
Owner: owner Acquisizione.
Procedura: Marketing Onboarding + Setup landing agenzia.
SLA: completato entro 5 gg lavorativi dal questionario compilato.
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11. Credenziali consegnate + annunci partono
Owner: owner Acquisizione.
Output: cliente ha login GHL, landing live, primo set di ads attivi. Messaggio “TUTTO LIVE” nel gruppo WA cliente.
Fase 3 — Attivazione operations (in parallelo se il cliente ha Kross/Conduit)
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12. Setup Kross + Conduit end-to-end
Owner: Delivery tecnico.
Procedura: Onboarding Conduit Cliente — segui i 17 step.
SLA: setup Conduit live entro 7 gg lavorativi da Notion + Kross valid.
Output: Copilot risponde con KB per-listing sui suoi appartamenti.
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13. Messaggio ufficiale al cliente 'sei live'
Owner: Delivery.
Come: template branded Mattone (mai email raw). Include: cosa è live, come loggarsi, primo test suggerito, prossima call di verifica.
Fase 4 — Steady state (dopo live)
Cadenza ricorrenti
1:1 con il CEO, regola dell’11/09/2026. Non è una cadenza uguale per tutti: dipende da quando il cliente è entrato, non da come sta andando. I clienti entrati con il primo lancio hanno diritto a una 1:1 con il CEO al mese, per 12 mesi. I clienti entrati dai lanci successivi in poi hanno diritto a una sola 1:1 con il CEO, non ricorrente. Le call fatte si vedono nel registratore riunioni collegato al CEO (titolo standard); quelle prenotate, nel suo calendario. Un cliente senza nessuna 1:1 né fatta né prenotata, superata la sua finestra, è un caso da segnalare — non un “se ne occuperà qualcuno”.
Monitoring cliente
- Ogni cliente ha un PM assegnato (persona di Delivery) — un solo punto di contatto interno.
- Ogni cliente ha uno status aggiornato ogni venerdì:
ok / bloccato / a rischio / churn+ causa in una riga. - Cliente fermo >3 gg → PM lo chiama (non messaggio). Se non risponde in 5 gg → escalation al CEO.
Escalation Matrix — quando serve il CEO (go/no-go)
Il team decide TUTTO tranne questi 6 casi. Il CEO riceve una richiesta con una riga di contesto + opzioni + raccomandazione team. Il CEO risponde solo con go / no-go / eventuale contro-proposta di 1 riga.Il team NON scrive al CEO “cosa faccio con X?” — scrive “su X propongo Y perché Z. Go/no-go?”. Se non c’è una proposta, la richiesta viene rimandata al team.
Templates messaggi standard
Check-in giornaliero cliente
Cliente non risponde da >3 gg (call diretta, non messaggio)
Escalation richiesta al CEO (interno)
Chiusura call di follow-up
Come condividiamo i processi con il team
Il CEO deve poter dire una volta “leggete la doc” invece di spiegare a voce ogni volta. Ecco il sistema.1
1. Fonte di verità unica → mattone-docs
Tutte le procedure sono QUI su
docs.mattone.co (Mintlify).
Nessuna procedura vive in Notion privato, WhatsApp, o mail. Se non è nei docs, non esiste.2
2. Onboarding nuovo membro team (giorno 1)
Prima giornata di lavoro = leggere tutta la sezione Delivery, in ordine:
/delivery/flusso-completo(vista d’insieme)/delivery/journey-e-cadenze(QUESTA pagina)/delivery/onboarding-conduit-cliente(setup tecnico)/delivery/marketing-onboarding(setup marketing)/delivery/problemi-ricorrenti-conduit(troubleshooting)/delivery/personalizzazione-studente(config cliente)/delivery/monitorare-studenti(KPI post-live)/delivery/supportare-studenti(gestione support)/delivery/mancato-pagamento(dunning)
3
3. Weekly kick-off lunedì (30 min)
Lunedì 09:30 tutti in call. Ordine del giorno:
- Stato clienti attivi (semaforo: ok/rischio/bloccato)
- Blocker della settimana + owner
- Aggiornamenti procedure (se un doc è cambiato: link + 1 riga di cosa cambia)
- Cadenze consulenze della settimana
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4. Canale Slack/WA #delivery
Un unico canale interno. Le regole:
- Ogni cliente ha il suo thread
- Update procedure: sempre con link al doc aggiornato, mai spiegazione a voce
- Escalation al CEO: solo nel formato “cliente – opzioni – proposta – go/no-go?”
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5. Aggiornamento procedure — chi e quando
Chiunque nel team può proporre una modifica a un doc: apre una PR sul repo
mattone-docs.
Chi lo approva:- Modifica operativa (SLA, template, un caso troubleshooting): PM Delivery approva
- Modifica strutturale (nuovo processo, nuovo owner, nuova fase): approva il CEO
main.6
6. Rituale mensile — retrospettiva SOP
Primo lunedì del mese, 60 min. Team + CEO.
Cosa: guardiamo i doc e chiediamo — cosa non è più vero? cosa manca? cosa è cambiato nella realtà ma non nel doc?
Output: lista di modifiche → PR entro la settimana.
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7. Prompt Claude Code — usa la doc, non la memoria
Ogni membro tech del team ha Claude Code configurato con MCP a
mattone-docs.
Prompt tipo per nuovo cliente:Proposta di trial con un partner — 30 giorni
Traccia per la call in cui si formalizza l’ingresso di due collaboratori part-time nel team Delivery.Contesto
Mattone sta scalando il delivery su più clienti e su una ventina di studenti attivi. Ci servono due figure part-time nel delivery per coprire:- Supporto tecnico giornaliero (Kross, Conduit, GHL, KB Bridge, custom tools) — oggi carichiamo il CEO e l’Account Manager, non scala.
- Supporto commerciale/relazionale — check giornaliero clienti, affiancamento sul marketing, gestione conversazioni WhatsApp.
Ruoli proposti
Tecnico Delivery- Risolve tutti gli issue tecnici sui clienti Mattone (Kross, Conduit workspace, KB Bridge, custom tools, integrazioni).
- 1 call/settimana con clienti (tecnica, 1-1 o gruppo su richiesta).
- Contribuisce al check giornaliero clienti (split con il commerciale).
- Riferimento per l’account manager quando serve escalation tecnica.
- Check giornaliero clienti (split con il tecnico) — messaggio WhatsApp “tutto ok? siete fermi?”
- 1 call di gruppo/settimana con clienti (commerciale).
- Affianca il marketing operativo (raccolta info cliente, setup tag, follow-up ads).
- Coordina onboarding entry (WhatsApp cliente, kick-off con la direzione, questionario).
Modalità di lavoro
- Part-time: fino a mezza giornata al giorno (~4h/gg), coordinati sulle fasce (es. uno la mattina, uno il pomeriggio). Confermato nel weekly kick-off del lunedì.
- Obiettivo giornaliero: scrivere a tutti i clienti attivi + risolvere i problemi aperti (nessun ticket in coda oltre le 24h feriali).
- Strumenti: accesso a mattone-docs (procedure), Slack
#delivery(conversazione), app.mattone.co come Admin/Delivery (lo stato dello studente si legge lì, non si compila a mano), WhatsApp per il contatto con il cliente.
Compensi trial
I compensi del trial non sono pubblici: stanno nell’archivio riservato del team. Il pagamento avviene a fine trial, contestualmente alla revisione dei KPI.KPI di revisione (fine trial)
- Risposta cliente entro 4h feriali (misurato su threads WhatsApp/Slack).
- Zero escalation salite al CEO senza proposta di soluzione (formato standard: “cliente – opzioni – proposta – go/no-go?”).
- Ogni studente ha un titolare dichiarato, e nessuno studente resta senza un passo successivo. ⚠️ Il vecchio indicatore «100% task ClickUp aggiornate» è superato: ClickUp non si usa più.
- Zero clienti “fermi” >3gg senza follow-up documentato.
Path di crescita post-trial
Se KPI ok a fine 30 gg → contratto continuativo con compensi rivisti e possibile aumento del carico (più clienti, più ore). Se KPI non centrati → chiusura pulita, nessun impegno oltre il trial.Prossimi step operativi (se il partner accetta)
- Firma proposta scritta con KPI + termini economici.
- Onboarding dell’owner Automazioni e del commerciale: giornata 1 di lettura di tutta la sezione Delivery dei docs (~2h).
- Aggiunta a canale #delivery + assegnazione clienti attivi (split concordato).
- Kick-off lunedì mattina — l’owner Automazioni e il commerciale presenti al weekly review.
Riferimenti
Onboarding Conduit cliente
Setup tecnico end-to-end
Marketing onboarding
Fase Acquisizione GHL
Flusso completo
Vista d’insieme (3 fasi alto livello)
Personalizzazione studente
Config per cliente
Monitorare studenti
KPI post-live
Mancato pagamento
Dunning