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Questa pagina parla di ruoli, non di persone. Chi occupa oggi ciascun ruolo è nel registro interno del team, non qui: è una pagina pubblica.
Questa pagina fissa chi è responsabile di cosa nel delivery Mattone. Il principio che guida la ristrutturazione: nessuno è responsabile di tutto. Prima l’Account Manager e l’owner Acquisizione coprivano tutto, e quando mancava l’Account Manager scendeva in delivery il CEO — con perdita di qualità e di tempo strategico. Ora ogni verticale ha un owner competente e il CEO decide solo go/no-go.
Principio di delega — non negoziabile. Ogni verticale ha UN owner. Al CEO arriva SOLO go/no-go (vedi Escalation Matrix in Journey & Cadenze). Tutto il resto lo decide l’owner del verticale.

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Organigramma

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I 4 verticali della delivery

Il servizio Mattone si divide in 4 aree operative. Ogni verticale ha un owner unico + un backup/consulente per casi limite.
Ogni owner è la persona più esperta del suo verticale nel team Mattone. Perché ha senso: se il cliente ha un problema di annunci PriceLabs, deve parlare con chi conosce PriceLabs meglio degli altri — non con chi “è disponibile”.

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L’Account Manager (ruolo unico)

L’Account Manager è il PM unico per ogni cliente. Fa da hub tra il cliente e i 4 verticali. Ha anche la ownership del verticale Controllo di Gestione (doppio hat).

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Cosa fa

  • Onboarding di ogni nuovo cliente (kick-off tecnico dopo l’advisor strategico)
  • Contatto giornaliero con i clienti (o supervisione del team che li contatta)
  • Call one-to-one solo per casi urgenti (non richieste normali)
  • Escalation router: raccoglie i problemi, li assegna al verticale competente
  • Owner Controllo di Gestione: PriceLabs, revenue, annunci

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Cosa NON fa

  • Non risolve problemi tecnici Notion/Kross/Conduit → owner Automazioni
  • Non gestisce marketing/GHL → owner Acquisizione
  • Non fa contrattistica → il commerciale
  • Non decide policy/prezzi custom → CEO (go/no-go)
Il modello single-PM funziona quando l’AM non risolve tutto lui, ma sa a chi girare cosa. La sua forza è la classificazione rapida, non la competenza universale.

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Consulenze di gruppo — chi tiene cosa

Il cliente entra in 4 consulenze di gruppo tematiche settimanali + una strategica mensile. Ognuna ha un owner scelto per competenza.
Le consulenze di gruppo NON sono call di supporto individuale — sono momenti formativi tematici. Il supporto individuale (call 1-1) è ownership dell’Account Manager (o del verticale competente su casi tecnici specifici).

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Flusso di escalation — chi chiama chi

1

1. Cliente scrive

Il cliente scrive sempre all’Account Manager — WhatsApp gruppo cliente, mai direttamente al verticale.
2

2. L'Account Manager classifica in 30 secondi

Legge il problema e lo assegna al verticale competente:
  • Setup GHL / Ads / Lead → owner Acquisizione
  • Contratto / Listino / Upsell → il commerciale
  • Notion / Kross / Conduit → owner Automazioni
  • PriceLabs / Revenue / Annunci → Account Manager (risolve lui)
  • Strategia business → advisor strategico (consulenza)
  • Deroga / Custom / Blocco → CEO (go/no-go)
3

3. Verticale risolve

L’owner del verticale ha SLA definiti (vedi Journey & Cadenze). Se blocca su qualcosa → escala all’Account Manager (mai al CEO direttamente).
4

4. L'Account Manager chiude il loop

Notifica il cliente della risoluzione. Solo dopo la conferma del cliente, il thread è chiuso.

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Comunicazione interna

Canale #delivery (Slack / WhatsApp gruppo team):
  • Ogni cliente ha un thread dedicato
  • Update procedure → sempre con link al doc (docs.mattone.co)
  • Escalation al CEO → formato standard: cliente – opzioni – proposta – go/no-go?
  • Nessuna richiesta al CEO senza proposta del team
Weekly kick-off — Lunedì 09:30 (30 min): Partecipa TUTTA la delivery (Account Manager + owner Acquisizione + il commerciale + owner Automazioni + il CEO se ci sono go/no-go). Ordine del giorno:
  • Stato clienti (semaforo: ok / a rischio / bloccato)
  • Blocker della settimana + owner
  • Aggiornamenti procedure (link + 1 riga di cosa cambia)
  • Cadenze consulenze della settimana + copertura
Retrospettiva SOP — primo lunedì del mese (60 min): Il team scorre i doc e chiede: cosa non è più vero? cosa manca? cosa è cambiato nella realtà ma non nella doc? Le modifiche emerse diventano PR entro la settimana.

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Se qualcuno manca — piano di continuità

Il modello a verticali è robusto SE ogni owner ha un backup che sa almeno gestire i casi urgenti.
Se mancano due o più verticali contemporaneamente → escalation al CEO per prioritizzare cosa slittare. Non improvvisare copertura ibrida.

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Riferimenti

Customer Journey + Cadenze

Percorso end-to-end cliente + escalation matrix + templates

Onboarding Conduit cliente

Procedura tecnica Conduit (Strada A + B)

Marketing onboarding

Fase Acquisizione GHL end-to-end

Personalizzazione studente

Config per cliente