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Questa guida è pubblica: la legge chiunque, e cancellare dopo non basta. Niente nomi di persone o di aziende clienti, niente compensi o tariffe, niente indirizzi interni o chiavi. Prima di scriverci dentro: cosa ci va e cosa non ci va mai.
Un intervento chiuso senza traccia scritta è un intervento che fra due settimane non è mai avvenuto. Non per pigrizia di chi lo ha fatto: perché chi parla con quel cliente domani non ha modo di sapere cosa è cambiato ieri.

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Due registri, e non si mescolano

La guida dice come si fa una cosa. Il diario dice cosa è cambiato, su quale cliente, e cosa deve sapere chi lo assiste.Se li mescoli, la guida diventa un giornale — e una guida che è un giornale non la legge più nessuno, perché per trovare la procedura devi scorrere trenta aggiornamenti.

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Dove sta il diario, e perché non è qui

Il diario contiene nomi di clienti, configurazioni, decisioni commerciali e importi. Niente di tutto questo può stare in una documentazione pubblica, quindi vive in un archivio interno riservato al team, separato da qui. Questa pagina definisce cosa scrivere e quando; l’archivio contiene il cosa è successo. Se non hai ancora l’accesso, chiedilo al tuo account manager — e chiedilo prima di prendere in carico il tuo primo cliente, non dopo, perché senza quello stai lavorando su una storia che non conosci.
Il collegamento all’archivio non è pubblicato in questa guida di proposito. Non è un ostacolo burocratico: è la ragione per cui questa guida può essere letta da chiunque senza esporre un cliente.

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La riga del diario — cinque campi

Chi chiude l’intervento scrive la riga. Al momento della chiusura, non a fine settimana: un diario compilato in blocco il venerdì è un diario ricostruito a memoria, e la memoria a cinque giorni perde esattamente i dettagli che servivano.
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1. Data

Quando è stato chiuso, non quando era stato segnalato.
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2. Cliente

Di chi si parla.
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3. Cosa è cambiato

In due righe, in parole comprensibili a chi non ha fatto il lavoro. Se serve gergo per dirlo, la riga non è ancora scritta bene.
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4. Cosa deve sapere chi lo assiste

È il campo che giustifica l’esistenza del diario. Cosa cambia nella conversazione con quel cliente da domani: cosa non è più vero, cosa non va più promesso, cosa va detto se lo chiede.
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5. Chi l'ha fatto, e chi segue quel cliente

Due nomi, entrambi per esteso. Il secondo è quello che trasforma la riga in un avviso invece che in un archivio: vedi Chi avvisare.

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Se la riga dice “risolto”

Deve essere verificato, non dichiarato, e la riga deve dire come lo hai verificato — quale numero hai guardato e cosa hai visto. Una riga che dice “sistemato” senza la prova rende il diario inaffidabile, e un diario inaffidabile è peggio di nessun diario: qualcuno ci si fiderà. Se la verifica a distanza non è ancora passata, scrivilo così com’è: “corretto, in verifica fino a [momento]”. Poi torna sulla riga e chiudila. Una voce lasciata a metà è un impegno preso con il team.

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Cosa NON va scritto, né qui né nel diario

Nemmeno in un archivio riservato: chiavi, password, codici di accesso, indirizzi di infrastruttura, dati finanziari di un proprietario, compensi di persone, o dettagli sufficienti a sfruttare una debolezza di un sistema.Le credenziali stanno solo nel magazzino cifrato, e non escono da lì — non in una chat, non in un documento, non “temporaneamente”. Se ti serve indicare una credenziale, indica dove si trova, mai quale è.

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Quando il caso torna invece in questa guida

Il diario registra l’episodio. Se l’episodio è il secondo dello stesso tipo, non è più un episodio: è una procedura mancante.
La regola pratica: due volte è un pattern. La prima volta che un caso capita, lo scrivi nel diario. La seconda volta, prima di risolverlo, ti fermi cinque minuti e aggiorni la pagina giusta di questa guida. È l’unico modo in cui una squadra smette di risolvere mille volte la stessa cosa.

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Checklist di chiusura

Nessuna segnalazione si chiude senza tutti e cinque.
  1. La prova che è risolto è stata guardata dopo l’intervento — non ricordata.
  2. Chi ha segnalato ha ricevuto una comunicazione che dice cosa non andava, cosa abbiamo fatto e come lo vede lui.
  3. La riga del diario è scritta, con i cinque campi e il nome di chi segue il cliente.
  4. Se il cliente è seguito da un’altra persona, quella persona è stata avvisata prima della chiusura.
  5. Se il caso era già capitato, la pagina di questa guida è stata aggiornata.

Chi avvisare

Il punto 4 in dettaglio

Verificare il risolto

Il punto 1 in dettaglio

Manutenzione docs

Dove va un contenuto nuovo, e come si pubblica

Best practice

Le regole trasversali, incluse quelle sui segreti