Chi fa cosa
La pagina parla di ruoli. Chi occupa oggi ciascun ruolo, e quali gruppi sono nel lotto di
quale setter, sta nel registro interno del team, non qui.
Dove si lavora
- MCP Delivery: il collegamento al tuo Claude che ti fa aprire, aggiornare e chiudere voci a parole. Come si collega: MCP Delivery.
- Coda Voci: sulla piattaforma, menu Admin → Voci. È la coda di chi risolve: filtri Tutte, Le mie, Senza assegnatario, Ferme da più di 72 ore, e i bottoni per assegnare, mettere in corso e chiudere.
La procedura
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1. Il setter decide: rispondo io, o apro una voce?
Rispondi tu se è una domanda a cui sai rispondere con certezza, senza mettere mano a
nessun sistema: una data, una rata, un appuntamento, dove si trova una pagina.Apri una voce se lo studente è bloccato, se la domanda è tecnica, o se per rispondere
bisogna guardare dentro un sistema (piattaforma, PMS, assistente AI, serrature, pagamenti).
Nel dubbio, voce: una voce in più costa un minuto, una risposta inventata costa la fiducia.Come si verifica: se la risposta che stai per scrivere contiene «dovrebbe» o «credo», è
una voce.
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2. Il setter manda la ricevuta nel gruppo — entro 4 ore lavorative
Prima ancora di aprire la voce, scrivi nel gruppo che hai preso la richiesta, che la passi a
chi se ne occupa e quando riporti la risposta. Esempio:Non serve avere la soluzione per mandarla. È lo stesso standard della
presa in carico: la ricevuta entro 4 ore lavorative, la
soluzione secondo la gravità.Come si verifica: nel gruppo c’è il tuo messaggio con un momento preciso, non «appena possibile».
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3. Il setter riassume il caso in quattro righe
Chi risolve non legge il gruppo: legge la voce. Quindi la voce deve bastare da sola.Se c’è una registrazione della call o un Loom in cui lo studente mostra il problema,
il link va nella voce. Vale più di dieci righe di riassunto.Come si verifica: una persona che non ha mai visto il gruppo capisce cosa fare leggendo
solo la voce.
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4. Il setter apre la voce
Dalla coda Voci: Admin → Voci → Nuova voce: studente, titolo, nota (le quattro righe del
passo 3), link della registrazione o del Loom, e a chi va.Dall’MCP Delivery: chiedi al tuo Claude, con parole tue, qualcosa del genere:Claude ti risponde con la voce creata e il nome dello studente che ha riconosciuto.
Controlla che lo studente sia quello giusto: se il nome è ambiguo, Claude ti propone i
candidati invece di sceglierne uno a caso.Come si verifica: chiedi «quali voci sono aperte su [studente]?» e la tua compare.
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5. La voce si assegna con l'email di chi la risolve
La voce si assegna all’email della persona, sempre intera. Un nome proprio da solo non
basta: nel team ci sono persone con lo stesso nome, e una voce assegnata a un nome non
finisce nella coda «Le mie» di nessuno.Dalla coda Voci (consigliato). Apri Admin → Voci, filtro Senza assegnatario,
trova la voce e scegli la persona dall’elenco. L’elenco contiene solo le persone del team,
quindi non puoi sbagliare l’email. Alla persona parte un’email di avviso con il nome dello
studente, il titolo, la tua nota e il bottone per aprire la coda.Dall’MCP Delivery. Puoi mettere l’email già quando apri la voce, oppure dopo con
«assegna la voce [id] a [email]». Anche da qui alla persona parte la stessa email di avviso.
Se scrivi un nome invece dell’email, la piattaforma rifiuta l’assegnazione e ti dice come
trovare l’email giusta: la voce non finisce mai assegnata a un nome.Come si verifica: nella coda compare il messaggio «Voce assegnata. Email di avviso
inviata a …», e dall’MCP Delivery Claude ti riporta lo stesso esito. Se invece leggi che l’email non è partita, la voce è assegnata comunque, ma
l’avviso lo devi mandare tu. Una voce senza messaggio di conferma non è una voce avvisata.
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6. Chi la riceve la prende in carico
Apri l’email e il bottone Apri la tua coda, oppure vai su Admin → Voci e scegli il
filtro Le mie. Metti la voce In corso appena ci lavori: è il segnale per il setter e
per chi presidia che qualcuno la sta muovendo.Se la voce non è tua (è di un altro verticale, o manca qualcosa per capirla), non lasciarla
lì: riassegnala alla persona giusta, oppure scrivi nella nota cosa manca e rimettila senza
assegnatario.Come si verifica: la voce è In corso con il tuo nome, e l’ultimo movimento è di oggi.
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7. Chi la riceve risolve dietro le quinte
Si lavora con la procedura di sempre: caso concreto, controlli nell’ordine giusto, prova che
l’effetto c’è. Vedi Supportare gli studenti e
Verificare il risolto.Non si scrive nel gruppo. Se ti serve un dato dallo studente, scrivilo nella nota della
voce e avvisa il setter: la domanda la fa lui.Quando entra il coach in call. Quando un messaggio non basta: lo studente deve vedere la
cosa fatta sul suo schermo, il problema è tornato una seconda volta dopo essere stato chiuso,
oppure la risposta tocca come lo studente lavora e non solo un sistema. In quel caso il coach
fissa la call con il setter e il risultato torna nella voce.Come si verifica: il problema è sparito nel sistema dello studente, provato dal vivo,
non «dovrebbe andare».
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8. Chi la riceve chiude la voce scrivendo com'è finita
Nella coda usa Chiudi con nota (dall’MCP: «chiudi la voce [id]: [com’è finita]»). La nota
è obbligatoria, e non a caso: resta in fondo alla voce con la data e il tuo nome, ed è quello
che il setter riporterà allo studente.Scrivila in modo che il setter la possa girare quasi così com’è: cosa non andava, cosa è
stato fatto, cosa deve fare lo studente adesso (anche «niente»). Niente codici, niente
nomi di tabelle.Come si verifica: la voce è Chiusa e in fondo alla nota c’è la riga «chiusa il … da …»
con l’esito.
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9. Il setter riporta la risposta nel gruppo
Il setter legge l’esito della voce e lo scrive nel gruppo con parole piane, entro il momento
che aveva promesso al passo 2. Se lo studente deve fare qualcosa, glielo dice passo per passo.Se lo studente risponde che non funziona ancora, la voce non si riapre a voce: se ne apre
una nuova che rimanda alla vecchia, così chi risolve vede che è la seconda volta.Come si verifica: nel gruppo c’è la risposta, e lo studente ha confermato oppure è
passata una giornata senza che tornasse sul punto.
Le voci aperte dal check-up
Ogni lunedì mattina la piattaforma fa un check-up di ogni workspace studente e, per ogni problema trovato, apre una voce nella coda con il titolo che comincia per «[Check-up]». Finché quella voce è aperta, lo stesso controllo non ne apre un’altra.
Le escalation ferme non sono fra i controlli: l’API di Conduit restituisce i record uno per uno, mentre la coda che vedete in Conduit è raggruppata, e contarli darebbe numeri falsi. Le escalation si guardano in Conduit.
Le voci del check-up nascono senza assegnatario: chi fa da filtro le assegna come tutte le altre. Nella descrizione c’è già cosa verificare e la pagina della procedura.
Se una lettura da Conduit non riesce, il check-up non apre voci per quel controllo e non lo conta come «tutto a posto»: il problema resta nel report tecnico del team.
Le voci ferme oltre 72 ore
Una voce aperta è ferma quando nessuno la tocca da più di 72 ore: né aperta, né aggiornata, né riassegnata. Nella coda Voci ha il suo filtro, Ferme da più di 72 ore, e accanto a ogni voce c’è scritto da quanto è aperta e quando si è mossa l’ultima volta. Cosa fare, in ordine:- Chi la ha in carico la muove oggi: la chiude, oppure scrive nella nota cosa sta aspettando e fino a quando. Aggiornare la nota conta come movimento.
- Se è senza assegnatario, chi presidia la coda la assegna oggi.
- Se è ferma perché aspetta un fornitore o lo studente, il setter aggiorna lo studente nel gruppo anche senza novità: «sto ancora aspettando X, ti aggiorno entro Y». Il silenzio è quello che fa scrivere la seconda volta, più arrabbiati.
Il coach impara dalle voci
Le voci chiuse sono l’archivio dei problemi reali degli studenti, con la loro soluzione. Il coach le legge per tre cose:- i casi che tornano: se la stessa voce si apre su tre studenti diversi, non è un problema di tre studenti, è un pezzo di onboarding o di documentazione che manca;
- cosa portare nelle consulenze di gruppo: un caso risolto una volta, spiegato a tutti, risparmia dieci voci;
- cosa scrivere in questa guida: il caso, in forma anonima, va nella pagina giusta. Vedi Manutenzione docs.
MCP Delivery
Come si collega al tuo Claude, e cosa gli puoi chiedere
Presa in carico
Tempi, gravità ed escalation di una segnalazione
Supportare gli studenti
Come si diagnostica e si risponde
Organigramma e ruoli
A quale verticale va una voce