Gestione ticket: chi li prende, avvisi a 24 e 48 ore, stato in attesa

La regola: un ticket escalato non resta mai fermo in silenzio. Il massimo accettato per risolverlo è 48 ore.

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Chi lo prende

Quando un ticket viene escalato succedono due cose, entro pochi minuti:

• nel canale Slack dei ticket esce il post del ticket, con il suo thread: tutto quello che riguarda quel ticket si scrive lì;
• nella coda del team (Team → Task) nasce una voce collegata al ticket, assegnata a chi smista: una persona sola, oggi la stessa del supporto tecnico che viene menzionata negli avvisi. Chi smista la mette «In corso» se la risolve lui, o la riassegna a chi deve risolverla.

Chi smista si cambia in un punto solo, insieme all’elenco delle persone menzionate negli avvisi: quando cambia, le voci ancora «da fare» intestate alla persona precedente si passano alla nuova; quelle già «In corso» restano a chi le sta lavorando. Come si risponde e si chiude: Rispondere e chiudere un ticket. Da dove arrivano i ticket: Da dove nasce un ticket.

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Gli avvisi a 24 e 48 ore

Le ore si contano dal momento dell’escalation, a calendario: lo studente aspetta anche di notte e nel weekend. Se il ticket non è risolto:

• Ogni avviso esce una volta sola per ticket. Se il ticket viene risolto e poi riaperto, i conteggi ripartono.
• Un ticket che arriva già oltre le 48 ore riceve solo l’avviso delle 48, non anche quello delle 24.
• Se il ticket non ha un thread, l’avviso esce come messaggio nuovo nel canale, con il link.
• Gli avvisi escono nei giorni feriali dalle 9 alle 19: uno scattato di notte o nel weekend esce al primo giro utile della mattina dopo.
• Chi è assegnato si legge per nome nel testo; chi viene menzionato è la lista delle persone responsabili del supporto, che si cambia in un punto solo.

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Se sei bloccato

Se un ticket dipende da qualcosa che non puoi sbloccare tu (un fornitore, un accesso, una decisione), scrivilo nel canale del team tecnico (#mattone-coding) entro 24 ore dall’escalation, con il link al ticket e cosa ti serve. Non aspettare l’avviso delle 48 ore: a quel punto il massimo è già superato. Scrivi anche una nota nel ticket o una risposta nel suo thread: l’avviso mostra l’ultima attività, e una riga che dice «sto aspettando X» evita che il ticket sembri abbandonato.

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Quando aspettiamo qualcun altro: «in attesa»

«Risolto» vuol dire lavoro finito. Se il lavoro non è finito ma non dipende più da noi (aspettiamo un fornitore, il PMS, lo studente, un’abilitazione), il ticket non si chiude: si mette in attesa. Come si fa. Nella scheda del ticket (Team → Ticket, riquadro In attesa) o nella riga del task (Team → Task, aprendo la riga) premi Metti in attesa, scegli il motivo e scrivi cosa stiamo aspettando e chi lo segue: Si può fare anche dal connettore del team (MCP Mattone): ticket_attesa e voce_attesa per mettere o togliere l’attesa, attesa_elenca per vedere il backlog. Un ticket chiuso per sbaglio mentre aspettava si rimette in attesa dalla stessa scheda: si riapre, senza scrivere niente allo studente. Cosa cambia mentre è in attesa:

• niente avvisi a 24 e 48 ore, niente digest giornaliero, niente promemoria di follow up del task;
• ogni settimana, dal giorno in cui è entrato in attesa, nel thread del ticket esce un promemoria: «in attesa di Kross da N giorni», con le stesse persone menzionate degli avvisi;
• ogni lunedì nel canale dei ticket esce il riepilogo del backlog in attesa: tutti i ticket e i task in attesa, raggruppati per motivo, dal più vecchio, con da quanti giorni aspettano;
• in Team → Ticket il ticket esce da «Da gestire» e da «Miei» e compare nel filtro In attesa (backlog);
• lo studente vede il ticket «In lavorazione»: non chiuso, e non vede mai il motivo né il dettaglio, che restano interni.

Quando l’attesa finisce (il fornitore ha risposto, lo studente ha fatto) premi Togli l’attesa, con una riga su com’è finita. Il ticket torna al team come appena escalato: la voce torna «da fare» e il conteggio delle 24 e 48 ore riparte da quel momento. Se il lavoro a quel punto è finito, rispondi allo studente e chiudi come sempre: la chiusura chiude anche l’attesa. Quando NON usarla:

• per prendere tempo su un ticket che tocca a noi: quello è un ticket aperto, e gli avvisi servono proprio lì;
• quando basta chiedere una cosa precisa allo studente: per quello c’è Chiedi allo studente, e l’SLA continua a correre;
• quando il lavoro è davvero finito: lì si risolve.

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Quando l’AI passa al team

Le conversazioni con l’assistente del Supporto che restano aperte non si chiudono mai da sole in silenzio. Ogni 10 minuti un controllo guarda le conversazioni ferme da almeno 30 minuti e decide, nell’ordine:

1. L’AI non ha risposto all’ultimo messaggio dello studente → passa al team.
2. Lo studente ha confermato di aver risolto («grazie, funziona») su una risposta completa → si chiude come risolta, con una nota.
3. Lo studente chiede una persona o una call → se dopo la richiesta risulta una call fatta con quella persona, si chiude come risolta con la nota «call avvenuta il …»; altrimenti passa al team.
4. Lo studente ripete la stessa domanda dopo una risposta → passa al team.
5. L’AI stessa aveva detto che serviva una persona → passa al team.
6. L’AI ha risposto solo in parte e lo studente non ha confermato → passa al team.
7. Ferma da 24 ore senza una conferma esplicita su una risposta completa → passa al team. Nel dubbio, passa al team.

Quando passa al team, il ticket diventa escalato esattamente come quando lo studente preme il bottone: stesso post nel canale, stessa voce in coda, stessi avvisi a 24 e 48 ore (che contano dall’escalation). La prima riga del thread dice perché è passato e da quando lo studente aspetta davvero. Allo studente non arriva nessuna notifica da questo passaggio. Se la conversazione è lo stesso tema di un ticket già aperto dello stesso studente, non si duplica: si chiude con la nota «collegato al ticket …» e nel thread del ticket aperto compare una riga con la domanda fatta all’assistente.