Questa pagina parla di ruoli, non di persone. Chi occupa oggi ciascun ruolo sta nel registro
interno del team, non qui: è una pagina pubblica. Se non sai a quale persona corrisponde un ruolo,
chiedilo in canale — non tirare a indovinare l’assegnatario.
La tabella
Confermata il 26/09/2026. Due colonne diverse, e la differenza conta: chi può rispondere è chi ha le competenze per farlo senza passare da nessun altro; chi è responsabile è chi risponde del risultato anche quando materialmente ha risposto qualcun altro.Come si usa, in pratica
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1. Classifica il tema in 30 secondi
Non serve capire il problema: serve capire di che famiglia è. È marketing? È Conduit? È un contratto? È una cosa che lo studente può fare da solo? Tutto il resto è «tecnico non-Conduit».
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2. Assegna un nome, subito
Una voce senza assegnatario non si muove. Se hai il dubbio fra due ruoli, scegline uno e scrivilo nella nota: «assegnato a X, se è tuo passalo». Meglio un’assegnazione da correggere che una coda senza nomi.
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3. Se rispondi tu ma non sei l'owner, dillo
Vale sulla riga marketing e ovunque si risponda «per coprire». Una riga nella voce: chi ha risposto, e che la responsabilità resta dell’owner. Senza quella riga, l’owner scopre la richiesta quando è già un problema.
Un solo cappello per studente
Se uno studente ha più richieste aperte insieme, la risposta è una sola, cumulativa — mai una per richiesta. Sei messaggi separati nella stessa mattina, ognuno su un pezzo diverso dello stesso problema, non sono sei risposte: sono rumore che lo studente deve rimettere insieme da solo. Prima di rispondere, controlla sempre se la persona ha altro aperto. Se sì, una sola risposta che elenca ogni punto — anche quando i temi sono diversi (una riga Conduit, una marketing, una tecnica) e quindi gli owner sono diversi: chi scrive per primo raccoglie tutto, non aspetta che ognuno degli owner scriva la propria riga separatamente. Lo stesso vale a monte, prima ancora che qualcuno risponda: se una richiesta sullo stesso tema per lo stesso studente è già aperta da qualche parte, non se ne apre una seconda — si riprende quella. Misurato lo stesso giorno: un solo tema («sito di prenotazione diretta») aveva 4 voci aperte per la stessa persona, 3 owner diversi, 9 giorni, perché ogni volta che è arrivata una nuova segnalazione nessuno ha controllato se ce n’era già una.Due regole che non si leggono dalla tabella
Le richieste trovate da un giro proattivo non vanno al primo smistamento
Una richiesta che arriva dallo studente (un ticket, un messaggio nel gruppo) e una che viene trovata girando i gruppi o controllando i sistemi non sono la stessa cosa, anche quando parlano dello stesso argomento. La seconda è quasi sempre più vecchia, più complessa e richiede di sapere qualcosa che nessun sistema mostra. Va quindi direttamente a un ruolo tecnico — tecnico del delivery o owner Automazioni — non al ruolo di primo smistamento, che su quei casi non ha modo di chiudere da solo. Misurato il 21/09/2026 e confermato come regola.Il dubbio si risolve aprendo una voce, non rispondendo
Se la risposta che stai per scrivere contiene «dovrebbe» o «credo», non è una risposta: è una voce da aprire. Il criterio completo, con la procedura passo per passo, è in La coda Voci.Cosa fa il sistema da solo, oggi
Finché le cose stanno così, questa pagina è la fonte di verità — e funziona solo se la si applica a mano. Se un giorno lo smistamento diventerà una regola del sistema, questa pagina va riscritta lo stesso giorno: una pagina che descrive un automatismo che non c’è è peggio di nessuna pagina.Riferimenti
Da dove nasce un ticket
Le tre porte da cui entra una richiesta, e quale ha un controllo automatico
La coda Voci
Dal gruppo WhatsApp a chi risolve, passo per passo
Rispondere e chiudere un ticket
Cosa fare una volta che la richiesta è tua
Organigramma e ruoli
Cosa comprende ciascun ruolo e chi copre chi