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Tutta la telefonia poggia su una sola distinzione. Se questa è chiara, il resto sono passaggi meccanici; se si confonde, si finisce per rifare l’agente ogni volta che cambia un numero.

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La regola

Il voice agent vive su un numero americano fisso, e quel numero non cambia mai. Il numero che diamo all’ospite sta davanti, fa WhatsApp e squilla, e si può sostituire quando serve.
Il numero davanti inoltra le chiamate al numero americano del voice agent. L’ospite non se ne accorge: chiama un numero italiano, gli risponde l’agente.
L’inoltro può essere sempre attivo, oppure solo fuori orario di lavoro, se in orario si vuole che risponda una persona. È una scelta per cliente, non una regola.
Perché è fatto così. Se il numero davanti viene bannato da WhatsApp — succede — lo si sostituisce e l’agente vocale non se ne accorge. Il numero davanti è sacrificabile, l’agente no.
🔴 Un numero di ripiego non si trasforma mai in voice agent. Il voice agent è già fatto e sta sul suo numero americano permanente. Se ne crei un secondo su un numero temporaneo, quando quel numero sparisce ti porta via la configurazione, e ti ritrovi due agenti che divergono.

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Procedura A — il numero italiano (è quella normale)

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1 · Lo studente dà il prefisso della sua città

La richiesta a Conduit la sottomettiamo noi, lui non scrive a Conduit. → Telefonia e WABA
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2 · Segna la data di apertura e la data della nostra conferma

Sono le due date che Conduit tiene e noi no. Senza, quando il cliente chiede a che punto siamo, nessuno sa rispondere e sembra che il ritardo sia loro.⏳ Metti in conto il regulation bundle di Twilio: per l’Italia servono documenti dell’intestatario prima che il numero venga rilasciato, ed è lì che il processo si siede. Se non sai chi intesta il bundle — Conduit o noi — chiedilo subito: se servono i nostri documenti e nessuno li ha chiesti, stai aspettando te stesso.
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3 · Il codice WhatsApp arriva con una CHIAMATA, non via SMS

È un fisso: WhatsApp non manda l’SMS, telefona e detta il codice. Quindi al momento della registrazione qualcuno deve poter sentire quella chiamata: o si risponde dal vivo, o si fa in modo che finisca su una segreteria che la registra.⚠️ Prima di chiedere il codice, prova a chiamare il numero e verifica di riuscire a sentirlo. I tentativi sono limitati e fra uno e l’altro WhatsApp fa aspettare sempre di più.
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4 · Attiva WhatsApp sul numero

Inserisci il codice e completa la registrazione WABA. → Collegamento WABA
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5 · Solo adesso imposta l'inoltro verso il voice agent

Il numero italiano inoltra le chiamate al numero americano del voice agent, sempre o solo fuori orario. Da qui l’ospite ha un numero unico: ci scrive e ci telefona. → Il numero unico

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Procedura B — il ripiego americano, quando l’italiano non arriva

Serve a non tenere fermo lo studente: senza numero l’agente non parla con nessuno e l’onboarding si blocca su un passaggio che non dipende da lui.
Il ripiego non sostituisce la richiesta italiana, la affianca. La pratica italiana si apre lo stesso giorno, non dopo.
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1 · Compra un numero americano nuovo

Mai registrato prima su WhatsApp. È il numero davanti, quello che lo studente comunicherà agli ospiti nel periodo provvisorio.
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2 · Fallo squillare, e basta

Su questo numero ti serve solo la chiamata in arrivo. 🔴 Non trasformarlo in voice agent: il voice agent esiste già e sta sul numero americano permanente.
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3 · Prendi il codice WhatsApp

Come nella procedura A: il codice arriva per chiamata. Assicurati prima di poterla sentire — rispondendo dal vivo, o mandandola su una segreteria che la registra.
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4 · Attiva WhatsApp

Registrazione completata sul numero americano.
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5 · Imposta l'inoltro verso il voice agent

Esattamente come per un numero italiano: le chiamate vanno al numero americano permanente del voice agent. Da qui lo studente è operativo.
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6 · Quando arriva l'italiano, si migra

Il ripiego si spegne solo dopo che l’italiano è attivo e verificato.
Cambiare numero invalida i template WhatsApp già approvati: sono approvati per quella WABA, non in assoluto. Vanno rimandati a Meta, e finché sono pending l’agente può solo rispondere entro la finestra di 24 ore, non iniziare conversazioni. Scegli il giorno della migrazione tenendone conto. → Template WhatsApp

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Cosa dire allo studente

Che il numero non lo compra lui. È già successo che un cliente ne comprasse due, entrambi inutili, e aspettasse un mese, perché nessuno gli aveva detto né che lo procuriamo noi né che esisteva una strada più corta. E che avrà due numeri nel tempo, non due numeri insieme: uno per partire subito, l’italiano appena la pratica si chiude, e il passaggio lo gestiamo noi. Per gli ospiti di quel periodo non cambia niente.

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Da confermare alla prima esecuzione

  • dove si comprano i numeri e quanto costano al mese;
  • come si imposta l’inoltro, con i nomi veri delle voci di menu, e come si ascolta la chiamata di verifica se non si risponde dal vivo;
  • quanti tentativi concede WhatsApp e quanto dura l’attesa fra uno e l’altro;
  • chi intesta il regulation bundle Twilio: Conduit o una nostra società;
  • il numero americano del voice agent: sta nel repo interno, mai su questa pagina, che è pubblica.