Template WhatsApp: il set minimo

Fuori dalla finestra di 24 ore, WhatsApp non lascia scrivere testo libero: si può inviare solo un template pre-approvato da Meta. Questo significa che ogni messaggio proattivo (pre-arrivo, rilascio istruzioni di check-in, richiamata dopo una chiamata persa, alert interni al team) esiste solo se esiste il template. Un workspace senza template non è un workspace con meno automazioni: è un workspace che, passata la finestra, non può parlare per primo. Questa pagina fissa il set minimo di riferimento: i sei template attivi oggi sul workspace Cosmica Dubai, letti direttamente dal workspace, da usare come base per Cosmica Italia e per ogni workspace studente.

I template non sono creabili via API. Sono Content Template Twilio approvati da Meta: dall’API Conduit puoi solo leggerli (GET /whatsapp-templates, e via MCP list_workspace_whatsapp_templates) e mappare le variabili quando invii. Creazione, modifica e invio in approvazione si fanno a mano dalla dashboard Conduit → Templates. Trattalo come uno step manuale dell’onboarding, come l’aggiunta dell’Admin Mattone al workspace.

Il set minimo

Template	Categoria	Momento	Destinatario	Stato (Dubai)
`prearrival_concierge_friendly_en`	Marketing	Pre-arrivo	Ospite	Approved
`checkin_instructions_release`	Utility	Giorno del check-in	Ospite	Approved
`property_manager_intro`	Marketing	Primo contatto / apertura canale	Ospite	Approved
`missed_call_callback_dxb`	Utility	Chiamata persa	Ospite	Received (in attesa Meta)
`team_support_request`	Utility	Durante, operativo	Team interno	Approved
`internal_upsell_alert`	Marketing	Durante, commerciale	Team interno	Approved

I contentSid sono per workspace: un contentSid di Cosmica Dubai non esiste nel workspace di uno studente. I SID riportati qui sotto servono come riferimento di lettura, non come valore da copiare in una configurazione di un altro workspace.

Quando si usa ciascuno

Quattro dei sei template parlano all’ospite e seguono l’arco del soggiorno; due parlano al team.

Primo contatto: property_manager_intro

Apre il canale WhatsApp e dice all’ospite chi sei e per quale appartamento. È il template che rende il numero un recapito riconoscibile invece di un numero sconosciuto: si aggancia direttamente allo standard un numero unico, zero chiamate perse.

Pre-arrivo: prearrival_concierge_friendly_en

Qualche giorno prima dell’arrivo. Ha una doppia funzione: conferma che il soggiorno è seguito da qualcuno, e apre la porta agli extra (early check-in, transfer, parcheggio, esperienze). È il template che genera la maggior parte delle conversazioni di upsell.

Giorno del check-in: checkin_instructions_release

Rilascia il link con istruzioni di accesso, codici porta e Wi-Fi. È il template più transazionale del set e il più critico: se non parte, l’ospite arriva davanti a una porta chiusa.

Chiamata persa: missed_call_callback_dxb

Si attiva sul trigger CALL_MISSED. Chiude il buco descritto nello standard numero unico: una chiamata senza risposta non produce un errore, produce silenzio. Questo template trasforma il silenzio in un messaggio che dice all’ospite che lo stiamo richiamando e che può scrivere lì.

Finché questo template non è Approved, il workflow di chiamata persa deve rispondere via SMS dallo stesso numero (SEND_MESSAGE di tipo sms): il chiamante ha appena composto quel numero, non c’è nessuna finestra di 24 ore da rispettare. Lo step whatsapp_template si aggiunge quando l’approvazione arriva.

Durante, operativo: team_support_request

Non parla all’ospite. Serve all’agente per chiedere aiuto a una persona del team su una proprietà (fattura da emettere, verifica sul posto, problema da confermare). È il template dell’escalation strutturata.

Durante, commerciale: internal_upsell_alert

Neanche questo parla all’ospite: avvisa il team che un ospite ha chiesto un extra vendibile (jet ski, transfer, late check-out) e passa il contesto necessario per chiudere. È l’anello tra l’AI che intercetta la richiesta e la persona che la monetizza.

Utility o Marketing: perché la categoria conta

La categoria non è un’etichetta descrittiva: determina se il template viene approvato e quanto costa ogni invio.

Utility

Notifica transazionale: riguarda una transazione già in corso (una prenotazione, una chiamata, un ticket). Approvazione più facile, costo per conversazione più basso, tolleranza maggiore di Meta.

Marketing

Promozionale: propone, invita, offre, saluta senza un fatto transazionale a monte. Approvazione più severa, costo più alto, soggetto ai limiti di frequenza per utente.

Sbagliare categoria costa due volte. Un template promozionale dichiarato Utility viene rifiutato da Meta (o riclassificato d’ufficio dopo l’approvazione). Un template puramente transazionale dichiarato Marketing viene approvato ma fatturato di più a ogni invio, per sempre, su tutto il volume. La categoria si sceglie una volta e ci si convive.

Come si decide, in pratica:

Il messaggio riguarda un fatto già avvenuto (una prenotazione confermata, una chiamata ricevuta, un pagamento)? → Utility.
Il messaggio propone qualcosa che l’ospite non ha chiesto (extra, esperienze, saluto di benvenuto commerciale)? → Marketing.
Nel dubbio, guarda il verbo principale: “ecco”, “confermiamo”, “ti richiamiamo” → Utility. “vuoi”, “ti va”, “scopri” → Marketing.

Questo spiega la classificazione del set: checkin_instructions_release e missed_call_callback_dxb sono Utility (rilascio istruzioni di una prenotazione esistente, risposta a una chiamata reale), mentre prearrival_concierge_friendly_en e property_manager_intro sono Marketing perché aprono e propongono.

team_support_request è Utility e internal_upsell_alert è Marketing pur andando entrambi a numeri interni. La categoria segue il contenuto, non il destinatario: il primo chiede un’azione su un caso aperto, il secondo segnala un’opportunità commerciale.

I sei template, testo e variabili

Testi letti dal workspace Cosmica Dubai. I valori di esempio riportati sono quelli realmente registrati sul template: servono a Meta per capire il contesto in fase di approvazione.

prearrival_concierge_friendly_en

Categoria: Marketing · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Approved

Hi {{1}}, Cosmica Dubai here 🌴 Getting ready for your {{2}} stay at {{3}}.
Would you like help with early check-in, transfer, parking or experiences (desert safari/yacht-jet-ski/car rental)?
Let me know here.

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome ospite	`Paul`
`{{2}}`	Data di arrivo	`15 Oct`
`{{3}}`	Nome appartamento	`Paramount 5405`

checkin_instructions_release

Categoria: Utility · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Approved

All set, {{1}}. Instructions for {{2}} on {{3}}:
{{4}}
Keep this link for door codes, access and Wi-Fi.

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome ospite	`Paul`
`{{2}}`	Nome appartamento	`Paramount 5405`
`{{3}}`	Data di check-in	`Fri, 11 Oct`
`{{4}}`	Link istruzioni / guest portal	`https://…/instructions/INS987`

Il template non contiene codici porta o password Wi-Fi: contiene il link che li espone. È la scelta corretta: il contenuto sensibile resta dietro un link revocabile e aggiornabile, e il testo del template non va rifatto approvare quando cambia un codice.

property_manager_intro

Categoria: Marketing · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Approved

Hi {{1}}, I’m {{2}} from Cosmica Dubai for {{3}}. This is our WhatsApp for quick help during your stay.

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome ospite	`Paul`
`{{2}}`	Nome del referente	(il nome di chi assiste l’ospite)
`{{3}}`	Nome appartamento	`Paramount 5405`

Il nome del referente deve essere una variabile, non testo fisso. Un nome di persona cablato nel corpo del template resta lì anche quando quella persona non lavora più con noi, e cambiarlo significa rifare l’approvazione. Qui {{2}} è fatto bene: controlla che resti così a ogni giro di revisione.

missed_call_callback_dxb

Categoria: Utility · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Received (in attesa di approvazione Meta)

Hi {{1}}, we saw your call and we're sorry we missed it.

We're calling you back shortly — at no cost to you. If it's urgent, just reply to this message and we'll help you right here.

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome del chiamante	`Mark`

Nota di costruzione: il testo non contiene alcun numero di telefono, e non deve contenerlo. Il mittente del messaggio è già il numero unico, quindi “rispondi a questo messaggio” arriva nel posto giusto. Scrivere un numero nel corpo è, oltre che inutile, uno dei motivi ricorrenti di rifiuto per i template Utility.

team_support_request

Categoria: Utility · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Approved · Destinatario: team interno

Hello {{1}},

We need your support regarding a property.

🏠 *Property:* {{2}}
📝 *Task or context:* {{3}}
🔗 *More details:* {{4}}

Can you please confirm if you’re available to help with this?

Thank you for your quick response.
(This is an internal operations message.)

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome del membro del team	(il nome di chi prende in carico)
`{{2}}`	Nome appartamento	`Paramount 5405`
`{{3}}`	Task o contesto	`Send invoice`
`{{4}}`	Dettagli aggiuntivi	`client is asking for invoice to his company`

La riga finale (This is an internal operations message.) è deliberata: dichiara la natura transazionale del messaggio e sostiene la categoria Utility.

internal_upsell_alert

Categoria: Marketing · Content SID: (nel repo interno) · Lingua: en · Stato: Approved · Destinatario: team interno

Hi team,

an upsell opportunity has been identified.

👤 *Guest:* {{1}}
🏠 *Property:* {{2}}
💬 *Requested Service:* {{3}}
🔗 *Review Conversation:* {{5}}
📱 *Contact Number:* {{4}}

Please confirm availability and reach out to finalize.

Variabile	Contenuto	Esempio registrato
`{{1}}`	Nome ospite	`Paul`
`{{2}}`	Nome appartamento	`Paramount 5405`
`{{3}}`	Servizio richiesto	`Jet ski rental`
`{{4}}`	Numero di contatto dell’ospite	`+39…`
`{{5}}`	Link alla conversazione	`conversation link`

Attenzione all’ordine delle variabili in questo template. Nel corpo {{5}} compare prima di {{4}}. Chi mappa le variabili leggendo il testo dall’alto verso il basso finisce per mettere il numero di telefono dove va il link e viceversa. Mappa sempre per indice, mai per posizione nel testo. Quando crei un template nuovo, tieni gli indici in ordine crescente per non riprodurre questa trappola.

Regole per farli approvare al primo colpo

Meta rifiuta per motivi quasi sempre banali. Queste sono le regole che evitano il giro di rifiuto e riscrittura, che costa giorni.

Se un template ti è già tornato indietro, vai direttamente a Template WhatsApp rifiutati: i quattro errori: contiene i messaggi d’errore esatti di Meta e il fix per ciascuno.

Niente header, footer e bottoni se non servono davvero

Ogni componente aggiuntivo è una superficie in più da far approvare e un motivo in più di rifiuto. Tutti e sei i template del set minimo sono twilio/text: solo corpo, nessun header, nessun footer, nessun bottone. Aggiungi un bottone solo quando esiste un motivo funzionale preciso, non per estetica.

Mai un numero di telefono nel corpo

Il mittente è già il numero. Scrivere “chiamaci al +39…” dentro il corpo è ridondante, viene letto come promozionale e invecchia male: se il numero cambia devi rifare l’approvazione di ogni template che lo contiene. Usa “rispondi a questo messaggio” o “scrivici qui”.

Un valore di esempio realistico per ogni variabile

Meta valuta il template con i valori di esempio. {{1}} = Paul e {{3}} = Paramount 5405 fanno capire il contesto; {{1}} = test, xxx o un campo vuoto fanno sospettare abuso e portano al rifiuto. Compila gli esempi con dati verosimili, mai con placeholder.

Niente linguaggio promozionale nei template Utility

In un Utility non scrivere “offerta”, “sconto”, “prenota ora”, “scopri”. Il messaggio deve limitarsi al fatto: cosa è successo e cosa succede adesso. Se il testo che vuoi scrivere è per sua natura promozionale, non forzare la categoria: dichiaralo Marketing.

Niente dati sensibili nel corpo, mettici un link

Codici porta, password Wi-Fi, riferimenti di pagamento non vanno nel testo del template: vanno dietro un link (guest portal, pagina istruzioni). Così il contenuto resta aggiornabile senza rifare l’approvazione, ed è revocabile.

Nomi di persona e di brand sempre come variabili

Referente, nome dell’appartamento, città: tutto ciò che può cambiare va in variabile. Il testo fisso è la parte che invecchia e che ti obbliga a un nuovo giro di approvazione.

Emoji e grassetto: usali con misura

Gli emoji come etichette di campo (🏠 Property, 📝 Task) sono accettati e rendono leggibili i messaggi interni. Evita invece emoji decorativi a raffica e testo tutto in maiuscolo: sono segnali classici di spam.

Un template per lingua, con la lingua giusta dichiarata

I sei del set minimo sono en. Se il pubblico dello studente è italiano, serve la versione italiana, creata e approvata separatamente. Non tradurre a mano al momento dell’invio: fuori dalla finestra si invia il template, non testo libero.

Come si creano e si sincronizzano

Dashboard Conduit → Templates → Create

La creazione è solo da interfaccia. Compila nome (snake_case, descrittivo del momento d’uso, non del contenuto), categoria, lingua, corpo con le variabili e i valori di esempio per ognuna.

Sync

Il pulsante Sync allinea l’elenco dei template del workspace con quelli registrati su Twilio/Meta e aggiorna gli stati. Fallo dopo ogni creazione e ogni volta che verifichi se un’approvazione è arrivata.

Attendi l'approvazione Meta

Lo stato passa da Received (inviato, in attesa) ad Approved o Rejected. In caso di rifiuto, il campo rejection_reason dice il motivo: correggi e reinvia, non duplicare.

Verifica via API cosa c'è davvero nel workspace

Non fidarti dell’elenco a memoria. La lettura è read-only ed è il modo corretto di fare l’inventario:

curl -s "https://api.conduit.ai/v1/workspaces/$WS/whatsapp-templates" \
  -H "Authorization: Bearer $CONDUIT_TOKEN"

Via MCP Conduit, lo stesso inventario si ottiene con list_workspace_whatsapp_templates, che restituisce corpo, variabili, categoria, stato e contentSid di ogni template.

Collega il template dove serve

Un template esiste per essere usato: aggancialo allo step SEND_MESSAGE di tipo whatsapp_template del workflow corrispondente, passando il contentSid e la mappa delle variabili. Un template approvato e non collegato a nulla è lavoro sprecato.

Il template non è modificabile dopo l’approvazione. Cambiare il testo significa creare un nuovo template e rifare l’approvazione, e i contentSid cablati nei workflow vanno aggiornati di conseguenza. Scrivi il corpo pensando che debba durare: tutto ciò che cambia va in variabile o dietro un link.

Checklist: template minimi per un nuovo studente

Non tutti e sei servono a tutti. Questa è la ripartizione tra obbligatori e opzionali.

Sempre, senza eccezioni

checkin_instructions_release

Utility. Senza questo l’ospite può arrivare senza istruzioni di accesso. È il template a impatto operativo più alto del set.

prearrival_concierge_friendly_en

Marketing. Apre la conversazione prima dell’arrivo e abilita tutto l’upsell a valle. Senza, la finestra di 24 ore si apre solo se scrive l’ospite.

Questi due sono il minimo assoluto perché coprono i due momenti in cui è il sistema a dover parlare per primo. Vanno creati nella lingua del pubblico dello studente (per l’Italia: versione it).

Fortemente consigliati

Template	Quando è di fatto obbligatorio
`missed_call_callback_dxb`	Appena il workspace ha telefonia attiva. Con il numero unico attivo e nessun template chiamata persa, ogni chiamata non risposta è silenzio. Nel frattempo copri il caso con SMS.
`team_support_request`	Appena lo studente ha più di una persona che tocca le proprietà (co-host, cleaner, manutentore). Con studente unico operatore, l’escalation diretta basta.

Opzionali, in base al modello

Template	Serve se
`property_manager_intro`	Lo studente si presenta con un brand proprio e vuole un primo contatto formale. Se il pre-arrivo già identifica chi sei, è ridondante.
`internal_upsell_alert`	Esiste un listino extra vendibile e qualcuno che li evade. Senza servizi da vendere, l’alert genera solo rumore.

Ordine di creazione consigliato in onboarding: i due obbligatori subito, insieme alla KB e ai workflow che li useranno; gli altri quando si attivano telefonia, team e listino extra. L’approvazione Meta non è istantanea, quindi crea i template prima del go-live, non il giorno in cui servono.

Pagine collegate

Numero unico, zero chiamate perse

Lo standard su cui poggiano missed_call_callback_dxb e property_manager_intro: un solo numero per WhatsApp, SMS e voce.

Telefonia & WABA

Come si ottiene il numero e come si attiva il canale WhatsApp Business. Senza WABA non c’è nessun template da inviare.

Workflow Conduit

Dove i template vengono effettivamente agganciati: step SEND_MESSAGE di tipo whatsapp_template.

Extra e upsell

Il flusso commerciale che prearrival_concierge_friendly_en apre e internal_upsell_alert chiude.

PMS & CRM

Reconciliation (banca)

Conduit AI

Numeri & WhatsApp (WABA)

Dati & Revenue

Pagamenti & Vendita diretta

Smart Lock

Template WhatsApp: il set minimo

Il set minimo

Quando si usa ciascuno

Utility o Marketing: perché la categoria conta

Utility

Marketing

I sei template, testo e variabili

prearrival_concierge_friendly_en

checkin_instructions_release

property_manager_intro

missed_call_callback_dxb

team_support_request

internal_upsell_alert

Regole per farli approvare al primo colpo

Come si creano e si sincronizzano

Checklist: template minimi per un nuovo studente

Sempre, senza eccezioni

checkin_instructions_release

prearrival_concierge_friendly_en

Fortemente consigliati

Opzionali, in base al modello

Pagine collegate

Numero unico, zero chiamate perse

Telefonia & WABA

Workflow Conduit

Extra e upsell

​Il set minimo

​Quando si usa ciascuno

​Utility o Marketing: perché la categoria conta

Utility

Marketing

​I sei template, testo e variabili

​prearrival_concierge_friendly_en

​checkin_instructions_release

​property_manager_intro

​missed_call_callback_dxb

​team_support_request

​internal_upsell_alert

​Regole per farli approvare al primo colpo

​Come si creano e si sincronizzano

​Checklist: template minimi per un nuovo studente

​Sempre, senza eccezioni

checkin_instructions_release

prearrival_concierge_friendly_en

​Fortemente consigliati

​Opzionali, in base al modello

​Pagine collegate

Numero unico, zero chiamate perse

Telefonia & WABA

Workflow Conduit

Extra e upsell

Il set minimo

Quando si usa ciascuno

Utility o Marketing: perché la categoria conta

I sei template, testo e variabili

prearrival_concierge_friendly_en

checkin_instructions_release

property_manager_intro

missed_call_callback_dxb

team_support_request

internal_upsell_alert

Regole per farli approvare al primo colpo

Come si creano e si sincronizzano

Checklist: template minimi per un nuovo studente

Sempre, senza eccezioni

Fortemente consigliati

Opzionali, in base al modello

Pagine collegate